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呼叫中心系統到底是什么意思，對企業有哪些幫助?

原創

2022/08/19 14:46:38

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

以前，企業在處理對外營銷，售中跟進，售后服務等問題時，會招聘客服專員負責電話接聽和撥打，通過固定電話撥號以及接聽，沒有集中的業務平臺，管理者對客服狀態，客戶需求等信息不了解，往往白白浪費人力，財力，業務很難改善。現在，企業選擇呼叫中心系統，一方面規范了客服行為，有效分配座席電話，同時還能讓管理者對客服水平評估和管理，讓人力資源充分利用，另一方面，及時響應與專業的客服話術，極大提升用戶體驗。那么呼叫中心系統到底是什么意思，對企業有哪些幫助呢?

　　以前，企業在處理對外營銷，售中跟進，售后服務等問題時，會招聘客服專員負責電話接聽和撥打，通過固定電話撥號以及接聽，沒有集中的業務平臺，管理者對客服狀態，客戶需求等信息不了解，往往白白浪費人力，財力，業務很難改善?，F在，企業選擇呼叫中心系統，一方面規范了客服行為，有效分配座席電話，同時還能讓管理者對客服水平評估和管理，讓人力資源充分利用，另一方面，及時響應與專業的客服話術，極大提升用戶體驗。那么呼叫中心系統到底是什么意思，對企業有哪些幫助呢?

呼叫中心系統到底是什么意思配圖1

　　呼叫中心系統到底是什么意思

　　呼叫中心系統，又叫Call Center或者客戶服務中心，是一種集呼入電話呼入、呼出，座席分配，數據存儲與分析等功能的平臺，也是企業對外服務的聯系窗口。智能、高效的人性化服務，讓企業對外客戶體驗。

　　呼叫中心系統目前有外包呼叫中心系統、自建、托管和云呼叫中心有四種模式，其中前3種是傳統呼叫中心的建設形式，對硬件以及企業IT人員配備要求較高，而云呼叫中心系統是新一代呼叫中心，與傳統相比，在許多地方都有所改進。云呼叫中心系統是由服務商提供云服務，企業搭建系統時，不用考慮服務器，運維人員以及搭建流程，可靈活部署，集成傳統電話，移動電話，郵件，短信等多種通信方式，企業全渠道營銷平臺集中管理。

呼叫中心系統到底是什么意思配圖2

　　呼叫中心系統對企業有哪些幫助

　　呼叫中心系統的必要功能有：呼入、呼出、錄音、客戶來電彈窗、客戶關系管理、座席助手、BI報表、智能質檢等。為企業提升客戶團隊效率的主要有以下幾點：

　　1、智能座席分配

　　在很多復雜的事情中，區分事情的優先級尤為重要，尤其是在如何管理客戶支持方面。一般來說，最先進的VIP客戶應始終得到優先支持。通過標記這些客戶服務需求和工單，企業客戶服務人員可以知道在哪里集中注意力。天潤融通云呼叫中心系統可以設置會話優先分配策略，為用戶分配最合適的客服。

　　2、質檢監測

　　作為企業的經理，有必要了解客戶服務與客戶之間的溝通，無論是實時質量檢驗還是事后質量檢驗，都是客戶服務質量檢驗不可或缺的方式。當然，客戶服務軟件最受歡迎的功能是一些關于客戶服務工作的數據。多維統計報告、可視化大屏幕監控等功能，可根據不同的質量檢驗條件進行多維綜合質量檢驗和評分，不僅可以降低質檢人工成本，而且可以提高工作效率。

　　3、工單流轉

　　當企業客服中心在接待用戶咨詢過程中遇到許多復雜問題需要解決時，可以通過工單轉移到其他部門，并在系統中實時監控跟進進度。呼叫中心系統將通話、語音導航、話務分配、結合工單等功能，客戶可根據語音導航選擇相應的服務，并根據客戶需求創建工單，及時分配給相應部門。

呼叫中心系統到底是什么意思配圖3