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搭建云呼叫中心系統流程以及部署方法介紹

原創

2022/09/01 10:56:44

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

當前呼叫中心被越來越多的行業使用，不論是智能座席分配，數據監控還是crm、數據分析，這些功能對于接聽量、撥打量大的起來說，都有巨大作用，提高客戶服務質量，更容易提升客戶轉化成交，對于云呼叫中心系統的選擇上，企業在購買時需要經過初步研究篩選，需求整理，確認搭建方案，試運行等步驟才能最終確定服務商，下面就來為您詳細介紹這里邊的流程

搭建云呼叫中心系統流程以及部署方法介紹配圖1

一、服務商初步篩選

穩定，可靠，大容量，知名度等方面考慮，服務商越有經驗，在后續的合作中出問題的概率越小。很多不知名的小企業，有的是代理，有的技術上不夠成熟，座席量少的的話問題不大，一旦通信量上來可能出現系統不穩定的情況，甚至出現安全問題。

二、需求整理

這一步驟主要確定企業選擇哪種部署方案，云呼叫中心一般有公有云，私有云部署方式，不同座席量以及數據分析等方面需求，針對性選擇部署方案才能小投入大回報。

在選擇接入呼叫中心之前，要明確需求和規劃，確定公司所屬行業的特點和目標定位，最終達到什么水平的效果。呼叫中心的一般應用場景主要是售前咨詢和售后服務。在確定需求的階段，還應考慮技術問題，技術策略等;

搭建云呼叫中心系統流程以及部署方法介紹配圖2

三、施工成本及部署方式

除軟硬件的采購成本外，呼叫系統的建設成本還應注意間接成本。關于采購成本，除核心開關外，IVR除設備外，還需要購買配套的系統功能軟件和第三方硬件產品，因此在早期階段有完善的呼叫中心預算計劃，明確需求和數量，以及可接受的價格上限和成本預算。關于個性化定制、二次開發、后期維護管理和擴展等間接成本，有時，間接成本可能高于直接成本。

大、中、小企業的需求不同，公共云、私有云和混合云的選擇也不同。如果系統快速上線，可以選擇公共云，數據保存本地，安全考慮更高，預算充足;需求相對不太復雜，公共云和私有云之間的預算可以選擇混合云模式。一般來說，可以承擔三種部署方式的服務提供商應該有更豐富的技術經驗。

四、確認方案

在確認方案階段，不僅是需求方案的確定，更是服務提供商和需求方案的雙重確認，選擇服務提供商不僅要考慮其資質和實力，還要考慮其系統的穩定性和擴展性，在早期研究中發現，在系統基本功能中，大型服務提供商基本上沒有區別，主要是系統穩定性和擴展性、服務提供商資質和售后服務。

1.系統穩定性

系統穩定性影響正常運行和業務發展程度。呼叫系統的穩定性主要取決于系統的核心交換(CTI)其次，受軟硬件質量和各功能組件與硬件配合程度的影響;

2.系統可擴展性

業務規模擴大涉及到呼叫中心系統需要擴大的問題。在此前提下，企業應考慮在產品生命周期中與相關業務合作所需的最大座席數量。另一方面，服務商提供的計劃是否可以方便擴容。

3.服務提供商資質及售后服務

在比較服務商資質時，官方質量管理標準有：ISO9001質量管理標準IT服務管理專業標準，CMMI國際認證標準等，這些可以初步判斷服務提供商的資格，其次是案例和售后服務，雖然案例相似，但總比不好，最好看看服務提供商是否有行業領先企業案例，最后是售后服務，系統故障和后續系統更新升級不能與售后分離，7*24小時在線售后更為完美。

搭建云呼叫中心系統流程以及部署方法介紹配圖3

五、試運行

在這個階段，系統是預上線的，主要是運行過程，測試下bug，如果要調整的部分也可以及時修改。

基于以上流程，為企業推薦更可靠的服務提供商是天潤融通。首先，天潤融通憑呼叫中心起步，16年的技術經驗為系統穩定奠定堅實基礎;其次，天潤融通解決方案涵蓋電信運營商、快遞物流、招聘、旅游等行業，如工商銀行，寶馬、智聯招聘等大型企業，多年的案例經驗積累使天潤融通能夠準確掌握客戶功能需求，不盲目疊加需求，而是為客戶制定合適、成本效益的解決方案;最后，天潤融通是呼叫中心行業的老服務提供商，產品和售后更可靠，售后全天在線。

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