原創
2022/11/17 10:39:51
來源：天潤融通
1897
本文摘要
呼叫中心是典型的勞動密集型產業，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴隨著客服人員的大量流動，企業需要投入大量人工成本、培訓資源和管理精力，再加上座席質量參差不齊，一定程度上增加企業的運營成本
呼叫中心面臨著以下痛點：
一、座席流失率高 質量參差不齊
呼叫中心是典型的勞動密集型產業，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴隨著客服人員的大量流動，企業需要投入大量人工成本、培訓資源和管理精力，再加上座席質量參差不齊，一定程度上增加企業的運營成本。
二、電話占線、排隊，接通率低
隨著業務的擴展，客戶咨詢量不斷增加，尤其是話務量高峰期，客戶在線等待時間長，電話接通率低。另外，電話接通后，重復性問題占比高，容易造成人力資源浪費，降低座席工作效率。
三、信息管理不合理，容易造成客戶流失
目前，部分企業還是通過人工方式管理客戶資料，當公司業務調整或人員變動時，數據信息無法及時交接和收回，這樣就容易出現客戶信息丟失、業務無法正常跟進客戶需求等問題，影響客戶正常服務體驗，導致客戶資源流失。
四、系統功能不全
隨著企業發展規模的擴大，原先的系統工單和管理功能不再滿足業務需求。如傳統質檢，只依靠人工抽查錄音質檢，無法滿足企業要求，人工成本高，投訴率高，造成服務質量下降。
五、客戶來源渠道分散 無法統一管理
隨著互聯網的發展，客戶來訪渠道逐漸多樣化，各平臺之間數據互不相通，客戶信息無法統一管理、分配，信息獲取滯后，間接影響客戶服務效率。
呼叫中心解決方案：
1、知識庫+智能話務員
管理員能夠將呼叫中心的話術模板、業務知識上傳到知識庫供座席日常查閱，為客戶提供更專業的服務。智能話務員利用知識庫功能，通過靈活定制智能語音流程功能，實現各種電話自助服務，同時輔助人工座席，能夠解決大量重復問題咨詢，減輕人工座席壓力，降低運營成本、提高滿意度、規范企業管理，提升企業形象
2、支持高并發，智能路由，實現電話分流。
智能IVR語音導航等功能減輕電話排隊現象，通過智能路由將客戶分配至最適合的座席通道。系統可按照管理者自定義的分配規則，如自動分配、平均分配、最空閑分配等，按客戶需求選擇不同技能的座席代表，讓座席分配更加合理、高效。
3、客戶信息管理，促進企業進行規范管理。
CRM客戶信息管理系統支持一鍵導入、導出客戶信息，一鍵撥號等功能，按照不同類型客戶設置檔案級別，如普通客戶、VIP客戶，為客戶提供精準服務的同時，能夠防止人員和客戶資料流失。
4、坐席監控、數據報表分析、智能質檢等功能齊全。
如智能質檢系統，質檢準確率高，能夠實現全量質檢，可以代替和輔助人工質檢，解決呼叫中行業痛點，也為呼叫中心座席提供標準話術，提升呼叫中心服務質量。
5、多渠道接入、整合
隨著互聯網的發展，客戶來訪渠道逐漸多樣化，多渠道接入，建立工單，避免重復服務，工作效率明顯提高;同時座席工作實現了統一管理，通信數據實現了統一保存、統計和分析，更適合互聯網和新媒體行業使用。
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