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穩(wěn)定性好的呼叫中心系統(tǒng)，賦能企業(yè)打造高效客服團(tuán)隊

原創(chuàng)

2023/02/10 16:04:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1888

本文摘要

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)作為電話營銷中最重要的工具之一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于金融、電信、政府等行業(yè)。但是由于呼叫中心軟件本身的特殊性，如果沒有好的穩(wěn)定性，會給客戶帶來很多不便，影響企業(yè)業(yè)務(wù)開展。

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)作為電話營銷中最重要的工具之一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于金融、電信、政府等行業(yè)。

但是由于呼叫中心軟件本身的特殊性，如果沒有好的穩(wěn)定性，會給客戶帶來很多不便，影響企業(yè)業(yè)務(wù)開展。

呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫營銷中重要工具之一，穩(wěn)定性對其運營具有決定性作用。

因此客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時應(yīng)重點關(guān)注哪些因素呢?

穩(wěn)定性好的呼叫中心系統(tǒng)

1.穩(wěn)定性：穩(wěn)定性能決定客戶是否能夠持續(xù)使用這個系統(tǒng);

2.可擴(kuò)展性：一個好的系統(tǒng)應(yīng)能支持多個不同類型和不同版本的設(shè)備和軟件系統(tǒng);

3.安全性：在不破壞企業(yè)原有數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及不被第三方非法訪問或更改數(shù)據(jù)時，必須保證其完整、準(zhǔn)確和安全;

4.易用性是衡量一款呼叫中心軟件功能強(qiáng)大與否的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

1.穩(wěn)定性

穩(wěn)定性主要指在使用該呼叫中心系統(tǒng)的過程中，不會出現(xiàn)掉線、死機(jī)和重啟等現(xiàn)象，從而保證客戶持續(xù)使用該呼叫中心系統(tǒng)。

用戶體驗：如果用戶在使用這個系統(tǒng)時出現(xiàn)了卡頓、閃退等現(xiàn)象，那么會影響客戶的體驗感。

技術(shù)支持：一個好的呼叫中心系統(tǒng)不僅需要高品質(zhì)的產(chǎn)品，還需要強(qiáng)大的支持服務(wù)團(tuán)隊，來保障客戶在任何時候都能享受到高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和支持。

系統(tǒng)部署：客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，還應(yīng)該考察是否具有自己的呼叫中心建設(shè)方案。

安全保障：一個好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該是支持多層次數(shù)據(jù)加密和備份機(jī)制，可以保證數(shù)據(jù)信息在多個節(jié)點之間安全流轉(zhuǎn)，為客戶提供安全穩(wěn)定的數(shù)據(jù)傳輸環(huán)境。

2.可擴(kuò)展性

多種服務(wù)端口：通過 TCP/IP或 UDP協(xié)議，為所有支持 TCP/IP/UDP的設(shè)備提供服務(wù);

多種接口：通過標(biāo)準(zhǔn)的接口和 API等可方便地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成;

多種技術(shù)：能夠靈活地選擇應(yīng)用層、會話層和中間件技術(shù)，支持不同系統(tǒng)提供商和廠商提供的應(yīng)用平臺;

多個用戶界面：可以方便地設(shè)置不同的客戶界面;

多套方案及靈活的系統(tǒng)配置：采用靈活的方案滿足各用戶不同要求，滿足大型呼叫中心使用需求。

3.安全性——呼叫中心系統(tǒng)的安全性，對企業(yè)來說是非常重要的，一個穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)，會給企業(yè)帶來更多的效益。

因為呼叫中心系統(tǒng)會對企業(yè)客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等產(chǎn)生影響，如果這些信息被第三方非法獲取或修改，會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損失。

因此呼叫中心系統(tǒng)的安全性非常重要，一個穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備：實時監(jiān)測呼叫中心各個節(jié)點狀態(tài);對各節(jié)點實時狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測及記錄;對網(wǎng)絡(luò)攻擊進(jìn)行實時監(jiān)測及記錄;對服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、文件存儲等進(jìn)行監(jiān)測和管理。

[注意：對于接入到呼叫中心內(nèi)的業(yè)務(wù)，如客戶號碼分配等信息，必須保證數(shù)據(jù)安全性。]

4.易用性——客服人員不能快速上手并解決問題，如果客服人員不能使用相應(yīng)的功能進(jìn)行操作和理解，將會嚴(yán)重影響到企業(yè)工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心系統(tǒng)必須能夠?qū)蛻暨M(jìn)行統(tǒng)一的管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶信息的集中顯示;同時，還要能夠有效地實現(xiàn)業(yè)務(wù)、服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、備份和恢復(fù)，為業(yè)務(wù)部門提供數(shù)據(jù)查詢與分析等功能。

此外，呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)支持多種網(wǎng)絡(luò)接入方式和多種類型的通信協(xié)議，同時具有良好的兼容性;可方便地與企業(yè)內(nèi)部不同設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)交換或共享;具有良好的用戶體驗：用戶界面友好，操作簡便，方便快捷;在管理方面能提供多種報表統(tǒng)計方式;支持多種系統(tǒng)平臺及客戶端應(yīng)用軟件之間通信。

作為呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)商應(yīng)該充分了解各種通信協(xié)議、數(shù)據(jù)格式、通信接口和通訊接口協(xié)議以及通信協(xié)議所需要支持的各種應(yīng)用系統(tǒng)平臺和不同類型的業(yè)務(wù)應(yīng)用，從而選擇適合企業(yè)實際需求并且可靠實用的呼叫中心軟件系統(tǒng)。

5.開放性——隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也需要越來越開放，需要有更多類型和形式的軟件加入進(jìn)來。

但這就對軟件提出了更高的要求，不僅需要能夠滿足公司內(nèi)部的需求，還要能很好的滿足外部客戶。

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