原創
2023/02/13 10:20:54
來源：天潤融通
3369
本文摘要
對于智能客服系統的搭建思路，是在企業產品功能介紹的基礎上根據產品實際情況進行搭建。企業智能客服產品不同于市面上其他產品，對于企業來說，需要投入人力、物力、財力等多方面成本進行開發搭建。
本文主要介紹了智能客服系統的構建思路，希望能幫助大家建立智能客服系統的思路，希望能給大家帶來一些啟發。
對于智能客服系統的搭建思路，是在企業產品功能介紹的基礎上根據產品實際情況進行搭建。
企業智能客服產品不同于市面上其他產品，對于企業來說，需要投入人力、物力、財力等多方面成本進行開發搭建。
同時由于企業所處行業，每個業務線和模塊對服務體驗要求不同等原因，導致各個系統開發和維護成本相對較高(如智能機器人、客戶關系管理系統等)。
一、了解產品
我們需要先了解產品，主要包括以下幾個方面：
企業產品概況：本公司的核心產品介紹;該客戶對該產品的使用體驗如何;該客戶的基本信息、聯系方式及聯系頻率;是否使用過公司的其他智能客服設備。
功能簡介：本公司擁有功能齊全、成熟穩定的后臺系統，能為企業提供全面高效的運營管理能力，幫助企業實現降本增效、提升管理水平。
服務優勢：產品支持一對一聊天，也可支持一對多或多對一智能聊天機器人客服，同時可以支持自定義話術并設置智能回復、消息提醒等功能。
使用方法：本公司客服人員通過簡單幾步即可使用，并且能快速上手。
二、根據公司業務需求進行分析
根據公司業務需求進行分析，主要包括以下方面：
業務分析：主要是針對某一行業的企業，對本行業不同階段的用戶需求的梳理。
用戶分析：從產品和使用體驗出發，從功能和流程上來對本行業用戶的需求進行分析。
產品功能需求梳理：對各環節功能進行梳理、匯總后，將這些功能需求整理出來，形成一個可執行、可落地的產品設計方案。
用戶需求：了解了業務和系統相關問題后，對當前的業務問題進行拆解和拆分思考。
三、確定智能客服系統架構
系統架構是一套系統的核心，它是系統能否穩定、持續運行的保障，同時也能讓不同部門和人員根據實際需求去設計功能模塊，并能方便的進行產品優化。
智能客服系統由四大部分組成：
信息采集部分：通過錄音、文本、圖像識別等技術采集客戶的意圖信息;
語義理解部分：通過自然語言理解、知識圖譜構建和機器學習模型對客戶提出請求進行響應;
人機交互部分：通過對話管理、聊天機器人或智能外呼系統實現客戶與人工客服間的智能交互;
四、開發部署和上線運營流程
開發流程如下：
當完成系統搭建之后，就可以開始進行上線測試，系統在上線后需要進行一個持續運營的過程，主要包含以下幾個方面：
在整個上線過程中，需要持續不斷的更新各個系統所包含的內容;
用戶可以通過系統反饋的方式來發現問題，并及時將問題反饋給系統團隊。
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