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企業(yè)如何選擇智能呼叫中心系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/01 16:44:15

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1746

本文摘要

很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)有一個(gè)困惑，到底什么是智能呼叫中心系統(tǒng)?什么又是智能客服中心系統(tǒng)?智能客服中心系統(tǒng)，通俗的講就是可以利用智能機(jī)器人、語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)對用戶的咨詢問題進(jìn)行自動(dòng)化處理，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決策，并將數(shù)據(jù)提供給用戶的呼叫中心。

很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)有一個(gè)困惑，到底什么是智能呼叫中心系統(tǒng)?什么又是智能客服中心系統(tǒng)?智能客服中心系統(tǒng)，通俗的講就是可以利用智能機(jī)器人、語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)對用戶的咨詢問題進(jìn)行自動(dòng)化處理，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決策，并將數(shù)據(jù)提供給用戶的呼叫中心。

企業(yè)如何選擇智能呼叫中心系統(tǒng)

為什么說“智能客服平臺(tái)”是解決企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的主要問題?

因?yàn)槟壳按蟛糠制髽I(yè)都希望利用電話營銷的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展和品牌推廣，但是傳統(tǒng)的電話營銷已經(jīng)不能滿足日益變化的企業(yè)客戶需求。而使用智能化的呼叫中心系統(tǒng)，可以更好地利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)電話營銷，可以更好地滿足客戶需求為目的。因此智能呼叫中心系統(tǒng)成為企業(yè)提升業(yè)務(wù)增長和競爭力的主要途徑之一。

目前國內(nèi)一些知名咨詢公司已經(jīng)推出了不同形態(tài)和功能的專業(yè)呼叫中心平臺(tái)，那么這些公司都有哪些智能呼叫中心技術(shù)特點(diǎn)?

1.智能呼叫中心(E-CallCenter)：利用智能機(jī)器人，在最短的時(shí)間內(nèi)獲取用戶信息;

2.語音識(shí)別(ASR)：通過語義分析技術(shù)，快速識(shí)別用戶的業(yè)務(wù)咨詢;

3.自然語言處理(NLP)：將用戶的提問轉(zhuǎn)化為相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供給呼叫中心;

4.信息管理(MIS)：通過系統(tǒng)后臺(tái)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地管理，并將數(shù)據(jù)反饋給客戶。

此外，目前國內(nèi)還出現(xiàn)了智能客服中心系統(tǒng)平臺(tái)的升級版：“智能呼叫中心系統(tǒng)”將為企業(yè)提供智能化和自動(dòng)化功能，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加智能化和自動(dòng)化工作方式。

而對于一些中小型企業(yè)來說，在選擇智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)會(huì)遇到一個(gè)問題：“如何對一個(gè)新的智能呼叫中心進(jìn)行選擇?”首先我們需要了解它所能解決的問題，即什么類型?需要解決哪些具體功能?

那么目前市面上主要有兩種類型的智能客服中心系統(tǒng)，分別是“電話客服+呼叫中心”和“電子商務(wù)+呼叫中心”。

1.多通道：E-CallCenter支持最多16路電話接入;

2.智能分析：E-CallCenter可對客戶進(jìn)行智能分類，并根據(jù)不同類型客戶的需求，進(jìn)行相應(yīng)的分析;

3.靈活多樣：根據(jù)企業(yè)需要支持多種方式靈活接入，可以使用現(xiàn)有電話、傳真設(shè)備等;

4.語音識(shí)別技術(shù)：語音識(shí)別率高，可達(dá)到95%以上;

5.實(shí)時(shí)通話：系統(tǒng)支持與企業(yè) CRM平臺(tái)數(shù)據(jù)同步，可以實(shí)時(shí)與客戶通話，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。

6.強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可對客戶進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效管理;

7.完善的權(quán)限控制和審批流程：系統(tǒng)支持用戶對系統(tǒng)進(jìn)行靈活控制。

8.多通道并發(fā)接入：E-CallCenter可以同時(shí)滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門或坐席接入。

統(tǒng)一管理平臺(tái)：E-CallCenter的智能平臺(tái)可以對每一個(gè)坐席、每個(gè)電話進(jìn)行靈活配置，以滿足不同業(yè)務(wù)需求。

統(tǒng)一的工作流：E-CallCenter可以讓客戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，都可以通過統(tǒng)一的工作流管理平臺(tái)來操作和管理呼叫中心，從而達(dá)到高效和靈活的企業(yè)呼叫中心。

多種數(shù)據(jù)分析：E-CallCenter提供了多種數(shù)據(jù)分析方法，可幫助企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確定位客戶信息，了解客戶興趣和需求;

統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)：E-CallCenter可幫助企業(yè)進(jìn)行 CRM管理、智能報(bào)表、遠(yuǎn)程監(jiān)控等。

強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫：E-CallCenter提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能和強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營情況。

穩(wěn)定、安全和快捷：E-CallCenter提供了完善的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫安全保證;同時(shí)具有豐富的數(shù)據(jù)接口，支持企業(yè)快速建立呼叫中心;

靈活配置：E-CallCenter提供了多種坐席配置方式，可按客戶需要定制化座席服務(wù)。

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