原創
2023/03/01 16:55:12
來源：天潤融通
3146
本文摘要
今天的分享是關于呼叫中心質檢的，我認為它可能不是最重要的質檢，但是是我們最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員面對客戶在通話過程中出現“不禮貌”行為時，都會進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會導致客戶再次投訴。
今天的分享是關于呼叫中心質檢的，我認為它可能不是最重要的質檢，但是是我們最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員面對客戶在通話過程中出現“不禮貌”行為時，都會進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會導致客戶再次投訴。
所以這就需要我們對通話內容進行一個質量檢測，并及時發現問題，幫助客服人員改善服務質量。
如果能夠對通話內容質量進行控制和檢驗，那對于企業的運營管理來說也是有幫助的。
一、什么是呼叫中心質檢
呼叫中心質檢就是在坐席端和客服經理端通過錄音、短信、電話等方式對客服的服務進行檢查。
(這里需要說明的是，錄音可以作為質檢的原始證據保留，所以如果企業在進行呼叫中心質檢時發現存在問題，是可以通過錄音取證的。)
呼叫中心質檢是一個多角色參與，由多個職能部門共同管理的過程。
呼叫中心質檢主要分為：坐席端質檢、經理端質檢(運營部門)、客服經理端質檢(部門內);
二、呼叫中心質檢工作主要有哪些內容
(1)系統管理：呼叫中心平臺的建設、設計、上線、部署以及日常管理。
(2)工作流程：呼叫中心員工的培訓教育，系統操作，客服業務水平以及工作效率。
(3)質量檢測：業務水平、服務態度，客戶滿意度調查等。
(4)質檢報告：包括投訴記錄;
三、呼叫中心質檢的意義和作用
如果呼叫中心沒有開展質檢工作，那么我們可以將這項工作進行細分，如：
呼叫中心內部質檢部門;
客服中心質檢小組;
企業內部的服務質量管理部門;
這三種分類方式，我們需要根據自身的業務和團隊規模來選擇適合自己的一種方式。
另外，大家在實際進行工作時還可以采用“ABC分類法”來對日常工作進行合理安排：
四、常見問題
·問題類型：服務問題、投訴問題。
·處理流程：1)收集客戶反饋信息，分析客戶行為;2)與客服溝通，收集投訴原因;3)評估工作質量，及時反饋問題;4)跟進并處理投訴;5)總結分析投訴原因。
·常見問題：1)不能有效控制風險發生;2)對新員工培訓缺乏針對性;3)無法有效控制質量改進，且無相應的考核體系。
·工作標準：1)對客服人員、主管人員的要求不明確。
·管理制度：1)服務標準不夠完善;2)缺乏服務管理規定。
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