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智能客服系統都使用了哪些很厲害的技術

原創

2022/03/23 18:04:11

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

很多用戶在使用完智能客服系統之后都有很高的滿意度，這是因為智能客服系統使用起來非常穩定，也很快捷，它能夠提供非常安全穩定不掉線的系統，再加上高智能化和人性化的各項功能和服

很多用戶在使用完智能客服系統之后都有很高的滿意度，這是因為智能客服系統使用起來非常穩定，也很快捷，它能夠提供非常安全穩定不掉線的系統，再加上高智能化和人性化的各項功能和服務，所以才會讓如此多的用戶們滿意。智能客服系統能夠達成這些效果的都是因為它有著強大的技術支撐，那么智能客服系統都使用了哪些很厲害的技術呢?

伴隨著科學技術的不斷發展，無論是人工智能，還是虛擬現實技術，這些技術的出現改變了人們在生活和工作中處理問題的方式，使人們意識到智能化、自動化帶來的高效和方便。在這種背景下，智能客服系統的出現，為客戶提供了一種全新的服務模式，它所采用的關鍵技術有哪些?

1、大規模知識庫建構技術

企業的智能客服系統自身也有大規模的知識庫存儲在內部，這樣一來它的技術就會顯得十分成熟且完善，讓整個處理過程都會顯得非常得體，前來洽談業務或者是咨詢的人就會感到不一樣的溝通氛圍，提升客戶的好感以及洽談的成功率。

2、機器人客服管理用于機器人客服的創建、基本信息設置、知識庫配置、問答定制等基本功能。

3、知識庫用于存儲常見的客服問答，提高對話機器人客服對不同語境的適應能力。

4、智能推薦設置模塊將知識庫中的常見客服問答進行切詞，模糊匹配給出單節點一問一答建議性匹配答案。

5、多渠道統一服務技術

如果使用一種渠道進行溝通沒有成功的話，就會出現尷尬的境地，客戶和企業自身也會陷入兩難之中。而智能客服系統的多渠道服務技術讓大家在很多時候感受到多個合理妥善處理方式的多樣性，并且它的服務也能處理不少專業性的問題，及時地為企業排憂解難。

6、安全性

智能客服系統是非常安全的，這是因為它超強防御的DDos防御系統和CC防御，這些防御技術不僅可以有效防止系統被攻擊和被侵害，還可以自主迅速發現惡意請求和惡意攻擊，并迅速進行阻絕和防護。給智能客服系統和企業提供全方位長久安全保障。

7、問答定制設置模塊用于實現與顧客的問答交互，根據客戶問題從基礎數據庫中提取對應的答案，并重新定位此項問答節點在上下文中的位置。

8、機器人客服學習模塊是當問答定制設置模塊遇到現有流程無法處理的問題時，系統自動接入人工客服，此時將人工客服與顧客的問答以文字形式保存，供機器人客服學習。

9、多輪對話模塊憑借直接和間接的言語,新的對話輪次,對話糾錯和校正,結合上下文歷史信息和對話信息的相互理解，對用戶進行適當引導，從而完成一次順利的人機交互。

10、穩定性

智能客服系統的穩定性是非常高的，這也是基于其強大的技術支撐，智能客服系統每組都會搭載至少2臺以上的高穩定集群服務器，確保智能客服系統可以持續運行穩定不掉線，而且也不會受諸如網絡波動等因素的影響。

11、訪客行為軌跡、語音識別、自然語言處理等主要用于客戶全渠道接入后進行全功能客戶服務的開展。

第八，自定義IVR語音導航提供圖形化的IVR流程配置，自定義按鍵導航、語音播報、轉人工客服等模塊，輕松實現交互式語音應答流程。

11、加密系統

對于智能客服系統這樣需要獲取大量信息和數據的系統來說，加密功能是非常重要的，而智能客服系統就采用了數據獨立加密，各項信息隔離的技術，保證了信息在傳輸過程中絕對不會泄露或丟失。

12、智能路由可提供精準服務、回頭客優先識別，自定義路由策略，使更座席工作分配安排更加合理，輪詢分配、隨機分配、按空閑時長值分配、按區域分配，從高到低分配預設座席技能值、識別號碼歸屬地。

13、智能質檢具有多類型質檢模板能夠輔助客服相關人員進行多方式隨機抽查客服服務情況，支持定時質檢，自動生成質檢報表，專項流程質檢，業務分組質檢等。

14、快速響應

智能客服系統有著多線程接入，可以自動選擇最佳路徑，最大程度的降低訪問延遲，從而確保客戶和企業在溝通交流時實現無延遲交流。

15、語言理解的語義檢索技術

很多時候，企業都是需要招聘專門的人工客服進行服務的，但是有的時候有些失誤是不可避免的。而使用智能客服系統就不會出現，這主要得益于它的語義檢索技術，能夠在第一時間判斷對方說的話，是基于什么角度或者是他們想要表達什么，這樣就會避免不必要的失誤。

作為基于AI人工智能技術發展而來的智能客服系統，研發壁壘堅實，其背后更是具有多種核心技術支撐。在基礎技術方面，智能客服系統主要包含智能交互平臺管理、機器人客服管理、知識庫設置、問答定制設置、智能推薦設置、多輪對話設置、機器人客服學習、渠道對接語音接入、訪客行為軌跡、語音識別、自然語言處理、自定義IVR語音導航、智能路由、智能質檢等模塊。

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