伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨在線客服領(lǐng)域邁入了進(jìn)一步的發(fā)展趨勢(shì)，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)引起了大家生活習(xí)慣的更改。智能客服系統(tǒng)的對(duì)接能夠更強(qiáng)的為服務(wù)企業(yè)。智能化網(wǎng)上客服在多種多樣情景協(xié)助公司進(jìn)行招待、管理，迅速提高在線客服質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)推廣效果。事實(shí)上，智能客服除了能滿足企業(yè)基本的客服需求外，還能給企業(yè)帶來(lái)諸多營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)：
都說(shuō)企業(yè)使用了智能客服系統(tǒng)之后能夠給企業(yè)帶來(lái)更多盈利的機(jī)會(huì)，甚至提高最終的利潤(rùn)。那么智能客服系統(tǒng)到底對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有幫助嗎?
答案是肯定的，智能客服系統(tǒng)會(huì)結(jié)合企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，給企業(yè)帶來(lái)更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，增加最終的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，那么它又是怎樣做到的呢?
1、智能客服系統(tǒng)預(yù)測(cè)分析
在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作之前，智能客服系統(tǒng)會(huì)做好全方位的前提工作，詢問(wèn)各種場(chǎng)景，得到很多信息。例如在營(yíng)銷(xiāo)前智能客服系統(tǒng)會(huì)提供全方位的技術(shù)服務(wù)，以此來(lái)保障成功率，然后再?gòu)亩鄠€(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)介入，尋找更多機(jī)會(huì)，并且把潛在的機(jī)會(huì)進(jìn)行精準(zhǔn)的客源追蹤，對(duì)其進(jìn)行全方位投放分析，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化成為真正的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)。
2、智能交互式模式，服務(wù)促交易
與傳統(tǒng)的人工客服相比，智能客服是基于前沿的 AI人工智能技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，它有很明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，它具有精確的語(yǔ)義分析和意圖理解能力，在明確顧客意圖的基礎(chǔ)上，利用搜索引擎技術(shù)模擬人工客服與顧客的自然互動(dòng)，快速解決用戶問(wèn)題。
與此同時(shí)，智能在線客服軟件的多輪互動(dòng)模型可在客戶咨詢時(shí)自動(dòng)識(shí)別多輪訴求，通過(guò)對(duì)用戶逐輪提問(wèn)的方式，縮小咨詢范圍，直到明確客戶意圖給予正確答復(fù)，無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題也會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服處理。從而，不再出現(xiàn)以前客戶咨詢等時(shí)無(wú)法得到明確解答的問(wèn)題，有助于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從服務(wù)的角度促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成。
3、數(shù)據(jù)分析能力有助于企業(yè)進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)
對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，數(shù)據(jù)參考意義重大，可視為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)桿，以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)做出的企業(yè)決策更具科學(xué)性。智能化客服借助SCRM系統(tǒng)，可在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，并智能化地完成客戶行為信息收集，幫助企業(yè)判斷客戶意向，多維分析客戶特征，對(duì)客戶進(jìn)行漏斗式篩選，幫助企業(yè)做出更加精確的營(yíng)銷(xiāo)決策。
4、企業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范管理，從內(nèi)部提升營(yíng)銷(xiāo)效率
現(xiàn)在，客戶服務(wù)不僅僅是客戶咨詢，更多的是同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)的外部營(yíng)銷(xiāo)，在客戶咨詢中尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)。所以，客戶服務(wù)人員的工作輸出水平對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)也有重要影響。智能型客戶服務(wù)中心可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要定制服務(wù)，保證統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。
此外，對(duì)于人工客服，智能客服平臺(tái)可以將日常的人工客服服務(wù)數(shù)據(jù)和流程可視化，幫助企業(yè)對(duì)人工客服工作進(jìn)行統(tǒng)一管理和考核，促使人工客服人員提高自身工作能力，最大限度地發(fā)揮企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的效能。
5、精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，決策分析更智慧
使用客服系統(tǒng)可以收集訪客的基本信息、操作軌跡、歷史瀏覽記錄等，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，客服能夠?qū)Ψ?wù)做出更好的應(yīng)對(duì)，在提高回復(fù)效率之余，還可以保證聊天更能切中客戶痛點(diǎn)，提升客戶服務(wù)的滿意度。
6、改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，實(shí)時(shí)無(wú)縫溝通
覆蓋電話、郵件、QQ、微信、網(wǎng)站、APP、微博、短信等全渠道，接待一站式響應(yīng)。客戶無(wú)需安裝任何插件或軟件，只需要在平臺(tái)上正常點(diǎn)擊對(duì)話窗口，就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門(mén)檻，提高成交概率。
7、多樣化邀約功能，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率
自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)、客服主動(dòng)邀請(qǐng)、常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)、熱點(diǎn)推薦等，通過(guò)豐富的解決手段，來(lái)提升客服的專(zhuān)業(yè)度、增強(qiáng)客戶的信任感，減少客戶的等待時(shí)間，提高營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，讓企業(yè)把握住每一次商機(jī)。同時(shí)，企業(yè)可以將客服的信息數(shù)據(jù)，與CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，幫助及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人力安排及營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供有力依據(jù)。
8、智能對(duì)話分配
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的工作，智能客服系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行智能對(duì)話分配，將其分配給最合適的部門(mén)去進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題解答，最大程度的提升工作效率，提升用戶滿意度。而且在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中智能客服系統(tǒng)也會(huì)不斷提高客戶粘度，內(nèi)置的CRM系統(tǒng)會(huì)滿足客戶需求，給其提供一站式一體化智能服務(wù)。
9、售后服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后智能客服系統(tǒng)也會(huì)提供全面完善的售后服務(wù)，例如售后答疑等功能，讓客戶滿意，而且還會(huì)輔以工單和各種數(shù)據(jù)信息提供給企業(yè)分析，讓企業(yè)獲取更多信息，以便更好地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作，不斷進(jìn)步。
伴隨著人工智能技術(shù)的日益成熟，智能客服必將在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，高精度智能客服信息處理與智能優(yōu)勢(shì)也將日益凸顯。
