原創
2023/03/03 15:53:41
來源：天潤融通
2010
本文摘要
在日常生活中，經常會聽到“呼叫中心”這個詞，那么你對它了解多少呢?“呼叫中心”是一個與電話相關的行業，由專門的客服人員接聽客戶的來電。而這個行業有一個特殊的地方就是：客戶與坐席之間不能有直接語言交流，只能通過語音來進行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業務能力來與客戶進行交流、解答客戶疑問。
在日常生活中，經常會聽到“呼叫中心”這個詞，那么你對它了解多少呢?“呼叫中心”是一個與電話相關的行業，由專門的客服人員接聽客戶的來電。
而這個行業有一個特殊的地方就是：客戶與坐席之間不能有直接語言交流，只能通過語音來進行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業務能力來與客戶進行交流、解答客戶疑問。
但是在日常生活中，我們都是通過電話與坐席聯系起來，并且也會使用語音進行溝通。在這樣情況下，對于呼叫中心來說，業務管理系統就顯得非常重要。
那么呼叫中心有哪些業務管理系統呢?
1.業務流程管理
(1)流程配置管理
呼叫中心中的所有流程都是通過軟件來實現的，因此呼叫中心有一套統一的業務流程管理系統是非常重要的。
(2)坐席狀態管理
坐席的狀態是指在整個工作過程中坐席是否在工作，如果坐席有什么事情不能接電話，或者是坐席有什么問題不能解決了等等，都需要通過該系統來進行記錄。
(3)工單管理
由于整個工作過程都需要通過軟件來進行自動化處理，因此工單管理就顯得尤為重要了。
(4)客戶回訪管理系統
2.知識庫系統
客戶服務系統通過存儲知識庫，對客戶的業務知識進行記錄，可以將客服人員記錄的所有信息、知識和業務經驗通過一個或多個平臺進行存儲，并可以隨時查看。
知識庫系統可以支持語音問答、文字問答等多種形式，幫助客戶更方便地解決問題。
我們可以根據客戶的要求及自己的業務情況，創建知識庫，并將其存儲到系統中。
當客戶來電時，我們只需在錄音或知識庫中輸入電話號碼及問題即可。
對于呼叫中心來說，最重要的是提高員工工作效率。
客服人員在日常工作中不可能有那么多精力去記錄、整理與維護知識庫。"
3.呼叫中心管理軟件
(1)呼叫中心管理軟件(呼叫中心綜合管理平臺，主要功能：呼叫系統、坐席管理、話務管理、報表中心、系統設置、客戶維護等)
(2)呼叫中心數據存儲備份管理系統(主要功能：對通話記錄進行備份，同時支持電話錄音功能，為座席提供錄音服務;系統還可對座席的工作進行查詢和統計等)
(3)通話錄音回放系統(主要功能：客戶來電錄音回放，存儲在企業服務器中;為坐席提供電話記錄回放查詢服務，幫助坐席提高工作效率;客戶的語音文件等可隨時查閱)
從以上的介紹我們可以看到，呼叫中心對我們的幫助是非常大的。
在日常生活中我們經常會遇到這樣的問題：撥打客服電話給對方留言被掛斷;如果對方打過來是空號或者不接通等問題，可以直接在呼叫中心管理系統里面找到相關信息進行查詢，也可以從該系統里面直接進行操作。
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