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呼叫中心質檢數據有哪些價值

原創

2022/03/23 18:10:46

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

現在通過天潤融通智能智能質檢，可以對全量的語音數據進行監督與分析，大大提升了質檢的效果

呼叫中心質檢是為了保障企業的語音服務質量而開展，通過質檢對全體坐席的服務進行評估檢查，從而起到維持企業服務水平，并且在維持的基準之上提升服務質量?，F在通過天潤融通智能質檢，可以對全量的語音數據進行監督與分析，大大提升了質檢的效果。

呼叫中心的數據被廣泛的應用于企業運營分析中，通過質檢功能，讓透過繁雜的數據挖掘有價值的信息，可輕松了解到客戶對產品/市場活動的反饋，實現客戶行為分析、業務熱點分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營方案，提升服務質量，優化銷售策略。

1.呼叫中心服務質量衡量

很多呼叫中心非常注重生產效率指標，這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質量的情況。為了讓座席能夠提供質效雙優的服務，質檢就是這種質量標準的直接評判者、監督者和促進者。質量監控能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體驗的所有關鍵因素，是一個全方位的體系。

2.呼叫中心個別輔導與跟蹤

監控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的座席行為上，所以有句話叫做：監聽提供數據，輔導改變行為。監控給座席的反饋是具體的，而且是持續的。同時給主管和座席提供相應的針對具體技能改進的持續培訓的工具。因此，質檢、培訓及班組長在促進服務質量的個體和整體提升方面是三位一體的，必須相互協作與支撐。

3.回報與認可

有評價就要有認可，或好、或壞。對于被監控座席的出色表現要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵座席創造更好的業績，同時也讓座席把監控項目看作是一個促進個人發展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

4.呼叫中心運營分析

對不同的聯絡類型、話務類型、不同的團隊或中心以及員工類型進行細分的整體及個體質量表現趨勢分析，以便及時發現質量表現的波動和下降趨勢。盡早進行介入和干預。

5.呼叫中心效率和質量對比與關聯分析

效率和質量都是要看的。實際運營中要求客服中心要把效率和質量指標放在一起做對比和關聯分析，避免出現顧此失彼的現象。而通時也要把內部的質檢數據與外部的客戶滿意度數據進行關聯對比分析。進而提高用戶的滿意度。

6.發現座席培訓需求

根據從監控所得到的技能表現情況，你可以發現每個座席個體的提升需求以及全體座席作為整體的培訓需求。利用這種數據，培訓可以更好地針對員工的個人發展需求。

7.發現業務流程瓶頸及改進機會

監聽電話的同時，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾聽。跟蹤客戶可以獲知客戶的困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務的暗示。同時，質檢團隊在監聽監控各種類型的聯絡交互的過程中也能夠發現困擾一線座席人員的系統問題、權限問題、流程問題以及相關政策問題等共性的業務瓶頸。這對于全質量改進的推進與預防也是至關重要的。

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