原創
2022/03/23 18:09:38
來源：天潤融通
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本文摘要
客服管理是客服系統中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業以更優良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、優化企業客戶服務質量。
客服管理系統是客服系統中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業以更優良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、優化企業客戶服務質量。
雖說客服管理系統的功能非常豐富，也很全面，它的功能基本上能給企業解決絕大部分的問題和需求，但是有些功能可能企業或用戶在使用的時候并不知道該如何使用，或者根本不知道客服管理系統原來還有這個功能，所以今天為了讓大家更好的使用客服管理系統，就來為各位介紹一下客服管理系統那些亮點功能吧。
1、全渠道覆蓋
客服管理系統除了能幫助企業對各種訂單和銷售進行管理服務以外，其實它涉及到的方面還很廣，例如它能夠對微店，門店，電商甚至自檢商城的訂單進行統一管理，功能覆蓋面非常廣，使用起來也很方便。
2、客服管理系統功能齊全
客服管理系統對訂單的處理可不僅僅是售前和售后，它是包含整個流程的，例如它可以對訂單的拆合，用戶和物流進行對應匹配，倉庫也可以進行匹配，對異常包裹進行查詢和攔截，對倉庫進行清理和預先存留等，這些功能都是在智能訂單化管理中有的，所以也可以看出客服管理系統功能之強大，內容之豐富，管理之精細。
3、客服管理系統與人工智能相結合
客服管理系統作為服務領域的智能系統，當然在服務質量這方面也有很亮眼的功能，它可以根據和用戶之間的對話去分析出當前所處的語境如何，根據客戶的語義去判斷情緒，從而給出最合適的答案，有效提升企業形象和用戶好感度。
4、客服協同功能
隨著互聯網技術的成熟化，在線客服也成為了主流客服方式，來客渠道眾多，會話并發數高，接到高峰時間錯雜，這些問題使很多企業都面臨嚴峻挑戰。如果節省人力，客戶流失率就會升高。增加客服人數，人力支出就要增大。
為了提高客服工作效率，在線客服系統的客服管理系統提供了完備的客服工作協同體系。加強各客服部門與其他部門質檢的溝通協作，達到提升客服效率的目的。客服協同主要分為客服內部協同和工單系統兩個部分。
1)客服內部協同
客服內部協同是指客服內部的人員/小組之間進行高效的溝通協作，產品功能上體現為會話的分配和轉接。
會話分配是指，當一個新訪客留言時，其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個過程中，會話的分配方式是否符合企業的團隊結構或業務安排是保證效率的關鍵。
2、工單系統
工單系統打通的是外部-內部的任務解決流程，是客服管理系統的核心組成。當用戶的問題不能簡單的通過線上問答解決時，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，并將該工單轉送給企業內部相關部門解決。
在工單系統中，核心關鍵點是SLA管理，可以理解為對工單的解決情況進行實時跟進和管理，保證工單得到即時解決，防止出現工單無人管，逾期解決等問題。
5、客服質檢
企業管理者可以根據客服工作的數據作為考核客服工作質檢的依據，所以客服管理系統對客服工作數據的記錄就尤為重要。客服數據主要記錄一下幾個關鍵數據：1.接待量;2.會話詳情;3.客戶排隊統計;4.滿意率;5.工單解決情況。
通過分析以上的數據指標，可以及時發現問題并做出調整。
總的來說，客服管理是企業高效管理客服的支撐，根本目的是使客服人員的工作更高效、便捷，另一方面是方便企業對客服質量進行評估和分析，盡快找到客服工作中可以改良的問題。功能層面以內部協同、工單系統、客服質檢為核心。
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