原創
2023/03/20 11:17:55
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著信息化時代的發展，人們的生活水平不斷提高，對服務的要求也越來越高。呼叫中心可以為用戶提供電話咨詢、信息查詢等全方位、便捷高效的服務，而且可以大大提高企業的運營效率。呼叫中心系統在企業業務中所占比重越來越大，已經成為了各行業不可或缺的一個環節。近年來我國呼叫中心發展迅速，各大行業都紛紛成立對應部門與公司。呼叫中心業務在行業中不斷深入，其所涉及領域也越來越廣，因此對于一個好的公司來說一定要有成熟完善的體系支撐其運作。
隨著信息化時代的發展，人們的生活水平不斷提高，對服務的要求也越來越高。呼叫中心可以為用戶提供電話咨詢、信息查詢等全方位、便捷高效的服務，而且可以大大提高企業的運營效率。呼叫中心系統在企業業務中所占比重越來越大，已經成為了各行業不可或缺的一個環節。近年來我國呼叫中心發展迅速，各大行業都紛紛成立對應部門與公司。呼叫中心業務在行業中不斷深入，其所涉及領域也越來越廣，因此對于一個好的公司來說一定要有成熟完善的體系支撐其運作。
而一個好的項目實施過程中一定要有專業、系統和規范完整而又能保證質量的團隊作為支撐，這樣才能保證在以后工作中不會出現問題。下面我們就來看看企業開展呼入呼叫中心時要注意什么問題呢?
一、項目實施前的準備
(1)呼叫中心建設前，企業需要做好前期調研工作，包括人員和資金方面的準備。
(2)根據自身的實際情況來選擇合適的呼叫中心系統、呼叫系統軟件。
(3)明確項目實施周期，制定好人員招聘計劃。
(4)選擇好合適的項目實施地點及辦公場所。
(5)準備所需的設備、耗材等費用。
二、系統平臺選型
系統平臺選型是呼叫中心建設的基礎，所以在選擇時要慎重，盡量選擇一些專業、成熟及穩定的平臺進行建設。
在軟件方面盡量選國內領先廠商的產品進行合作，以降低項目實施成本。
同時平臺也要考慮到未來的發展，因此在選型時要做好長遠規劃，預留充足的發展空間。
目前市場上主流的軟件平臺有：
呼叫中心系統(含 IVR語音導航)：天潤融通、live800等;
三、座席設備選擇
座席設備一般由話機和座席管理軟件組成。
(1)話機：選擇呼叫中心專用電話，要滿足電話語音、系統功能、服務質量的要求，保證坐席人員能夠準確的聽到客戶指令;
(2)座席管理軟件：支持多路電話、支持網絡查詢、支持坐席查詢、支持自動應答、支持業務數據記錄等功能，可以實現坐席與客戶之間通話的全過程錄音保存，以備事后調閱;
(3)電腦要具有足夠的帶寬資源和強大功能，可以滿足座席對語音信息等的要求;
四、實施階段
呼叫中心建設的實施過程是一項系統工程，要有專業的團隊、規范的管理流程，并且需要進行定期、不定期的培訓以及質量控制。
在實施的過程中，對于客服人員和系統管理人員來說可能會出現各種問題，因此要做好溝通交流和管理培訓工作。
[項目目標]：完成系統升級改造、新增業務開通、建立完整呼叫中心運營管理體系。
[項目要求]：完善各模塊功能，規范各項標準并制定流程;保證系統上線運行后能順利滿足用戶需求;實現企業信息化建設目標;提高企業運營效率，增加企業收益。
五、運營情況分析(客戶滿意度)
運營情況分析的目的是了解用戶對呼叫中心運營效果的評價，并將評價結果作為優化工作改進方向和策略制定依據。
通過客戶滿意度調查，對客戶的滿意度進行調查，將結果進行分析，客戶滿意度與企業目標之間的差距。
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