原創
2023/03/20 11:12:45
來源：天潤融通
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本文摘要
對于在線客服系統而言，功能齊全的平臺才是最好的選擇，一個真正好用且實用的在線客服系統一定是功能全面，在行業內具有很高的知名度。目前國內市場上能夠真正做到滿足客戶全場景需求的產品并不多。但從客戶體驗角度來看，我們不得不承認這樣一個事實：如果能把各種功能做到全面并且符合客戶實際需求、同時又具備較強的技術研發能力，那么就已經達到了比較好的效果。
對于在線客服系統而言，功能齊全的平臺才是最好的選擇，一個真正好用且實用的在線客服系統一定是功能全面，在行業內具有很高的知名度。目前國內市場上能夠真正做到滿足客戶全場景需求的產品并不多。但從客戶體驗角度來看，我們不得不承認這樣一個事實：如果能把各種功能做到全面并且符合客戶實際需求、同時又具備較強的技術研發能力，那么就已經達到了比較好的效果。
一個真正好用且實用的在線客服系統應該具備這些基本條件：
1、有完善的后臺管理系統，在平臺上能方便快捷地管理在線客服賬號和權限;而且能夠支持企業自定義管理，方便企業根據自身情況進行自定義設置。
2、有良好的數據統計功能，在后臺可以實時統計在線客戶信息數據，如在線咨詢、服務請求、訂單信息等。
3、有良好的知識庫功能，不僅可以幫助客服快速解答用戶問題之外，還能夠為企業提供專業知識培訓和行業經驗分享。
4、有完善的權限控制系統，在后臺可根據企業需求對不同功能權限進行靈活設置以保證服務質量。
一、智能質檢，及時反饋
傳統的電話客服模式，只能對簡單問題進行處理，并不能實時地對用戶咨詢內容進行檢測和回訪，而在這種情況下，用戶會感覺客服服務質量沒有保障。
有了在線客服系統，當用戶提出咨詢時，它可以對提問進行智能分析，對用戶進行智能回復。另外還可以通過實時監測數據的方式實時檢測出每一個被客戶咨詢過的問題是否被得到了有效解決。
在這一方面，微盾在線客服系統是非常有優勢的。
二、多種客服坐席接入
一款在線客服系統除了具備普通坐席的功能外，還要有多個在線客服坐席。
比如，我們需要接入一個客服平臺或在線客服系統與多個不同的用戶進行交流。
那么，我們可以在不同平臺、不同用戶場景下選擇不同的客服，在多個平臺同時使用、互相協作的情況下，才能更好地解決客服壓力和服務效率的問題。
對于在線客服系統來說，也同樣需要有多種類型的坐席接入方式。
如支持自定義設置、接入模式、坐席分組等多種接入方式，來滿足企業不同場景下所需。
此外，如果是一個大型企業，則需要具備強大的數據統計功能，可以通過對用戶行為分析、關鍵詞分析等指標進行統計并顯示在平臺上。
三、在線客服權限控制與管理
在線客服系統權限管理是保證在線客服有效、穩定工作的重要環節。
對于大多數企業來說，因為企業的發展戰略不同，所以對不同業務流程下的客戶進行權限控制也各不相同，比如：
A：客服中心-訂單管理-售后服務/咨詢(客服需要了解公司的銷售情況和產品及服務信息);
B：客服-銷售接待-在線營銷。
B：銷售管理-在線營銷(客服通過該功能可以進行在線營銷);
四、豐富的知識庫功能
知識庫是客服的知識寶庫，包含行業經驗、業務知識和相關問答等。
當客戶問到類似問題時，如果客服不知道怎么回答，也可以讓對方在知識庫中搜索相應的答案。
有了知識庫系統后，能有效提高企業對客戶問題答復率及服務質量。
另外，知識庫功能還可以幫助企業通過設置規則來設置客服人員的接待時間，提高客服人員的工作效率。
此外，知識庫還能實時記錄客戶問題的回復情況，讓企業隨時掌握客服人員和用戶的回復情況及問題回復時間。
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