原創
2023/03/20 15:16:23
來源：天潤融通
2361
本文摘要
在客服中心中，語音通話是一種最重要的客戶服務手段，客服人員通過電話與客戶交流的方式為客戶提供服務。在傳統的電話客服過程中，呼叫中心客服系統軟件主要應用于金融行業、汽車行業和通信行業。而現在在新零售、企業服務和電子商務等行業中。一般包括電話呼入管理程序、號碼分配管理程序和語音自動轉人工處理程序，在現代企業中發揮著越來越重要的作用，它是企業服務能力的重要體現。
在客服中心中，語音通話是一種最重要的客戶服務手段，客服人員通過電話與客戶交流的方式為客戶提供服務。在傳統的電話客服過程中，呼叫中心客服系統軟件主要應用于金融行業、汽車行業和通信行業。而現在在新零售、企業服務和電子商務等行業中。一般包括電話呼入管理程序、號碼分配管理程序和語音自動轉人工處理程序，在現代企業中發揮著越來越重要的作用，它是企業服務能力的重要體現。
呼叫中心系統包括多種功能模塊：
一、電話呼入模塊
在企業業務處理流程中，座席需要按照一定的規則對客戶提供相應的服務，呼叫中心客服系統軟件根據業務邏輯處理客戶需求，進行人工引導。
(1)電話呼入：客戶撥打企業的坐席電話。
(2)接聽：座席人員接聽客戶電話，記錄所有未接來電、已接來電狀態及時間等信息。
(3)轉人工處理：座席人員進行轉人工處理，按照相應的流程完成所有未接來電和已接來電的轉接處理。
(4)話務統計：實時記錄坐席人員的呼叫量，并通過多種方式進行統計匯總。
二、號碼分配模塊
呼叫中心系統中的號碼分配管理功能，一般是將號碼數據庫中已經存在了的已分配給用戶的號碼分配到一個新的服務渠道。
當呼叫中心系統進行呼叫時，將會產生一個由多個已編碼的電話號碼組成的數據庫，該數據庫包含了大量客戶信息。
用戶可以根據需要，輸入一個或多個電話號碼，在數據表中進行查詢選擇，以達到向用戶分配新號碼或刪除已編碼電話的目的。
用戶可以通過輸入相應的查詢條件進行篩選，來實現號碼數據庫中所包含電話號碼的批量處理。
為使所有用戶都能方便地利用這些數據來實現高效地工作，系統還提供了對已編碼電話查詢、檢索以及批量處理等功能。
當呼叫中心系統接收到一個用戶輸入信息時，會將其編碼記錄到呼叫中心系統中，并對該記錄進行自動分析處理，生成有關信息供工作人員使用。
三、語音自動轉人工處理模塊
客戶在與客服人員進行交流時，其語音信息自動轉化為文字或者語音應答。
當用戶在撥打客戶電話，等待客戶接聽時，可以將該電話自動轉接到人工坐席。
當客服人員接到咨詢或投訴后可以立即啟動該系統完成處理流程。
語音轉譯過程可設置為不分時間段、不分坐席數、只分人工接通率來設置。
四、坐席管理及客戶管理功能
客戶信息管理：包括企業客戶信息管理、業務查詢統計、客戶服務滿意度調查等功能。
座席配置管理：座席電話分配、座席組呼入/出呼、坐席組通話分配等。
員工權限管理：包括坐席操作員權限設置和坐席管理員權限設置。
話務員排班管理：根據話務員的排班情況，自動計算話務員的工作量。
業務統計分析：包含呼入/出呼數量統計、投訴統計分析、客戶關系管理等功能。
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