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高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺，架構(gòu)、功能特點

原創(chuàng)

2023/03/22 15:15:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1746

本文摘要

在當(dāng)今這個時代，人們的生活質(zhì)量越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高，人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：服務(wù)就像是一個人的臉，你在任何地方都能看到服務(wù)。呼叫中心也同樣如此。一個好的呼叫中心平臺，能夠在眾多廠商中脫穎而出，得到客戶的認(rèn)可也是必然的結(jié)果。呼叫中心平臺如何提高穩(wěn)定性和可靠性呢?

在當(dāng)今這個時代，人們的生活質(zhì)量越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高，人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：服務(wù)就像是一個人的臉，你在任何地方都能看到服務(wù)。呼叫中心也同樣如此。一個好的呼叫中心平臺，能夠在眾多廠商中脫穎而出，得到客戶的認(rèn)可也是必然的結(jié)果。呼叫中心平臺如何提高穩(wěn)定性和可靠性呢?

高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺

一、硬件配置

一般情況下，在呼叫中心中采用的硬件配置主要有服務(wù)器、電話系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)、語音通信系統(tǒng)等。

1、服務(wù)器：如果采用的是獨立的服務(wù)器，那么在運行時就會很穩(wěn)定，一旦遇到突發(fā)情況就不會影響客戶的使用。

2、電話系統(tǒng)：通常呼叫中心都是建立在電腦上，所以電話系統(tǒng)需要選擇穩(wěn)定、高質(zhì)量的通訊設(shè)備。

3、語音通信系統(tǒng)：可以根據(jù)客戶需求，購買不同功能的語音通信設(shè)備，如 IVR (遠(yuǎn)程坐席)可以通過網(wǎng)絡(luò)和客戶溝通。

4、語音通信系統(tǒng)：客戶可根據(jù)需要選擇不同類型的語音通信設(shè)備，如智能 IVR (通話引導(dǎo))也是比較好的選擇。

5、坐席系統(tǒng)：一般情況下需要座席人員進行操作才能完成整個呼叫中心功能，因此在選擇時要考慮到坐席配置和座席數(shù)量，如一天8個座席可以滿足全部需求。

二、軟件架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)的軟件架構(gòu)是確保系統(tǒng)穩(wěn)定性的關(guān)鍵。

通常，系統(tǒng)軟件架構(gòu)由三個部分組成：

基礎(chǔ)模塊：例如，呼叫中心平臺可以根據(jù)需求定制業(yè)務(wù)流程，也可以根據(jù)需要建立模塊。

上層模塊：主要是通過接口、插件等方式實現(xiàn)對客戶業(yè)務(wù)流程的控制。

基礎(chǔ)模塊和上層模塊之間有一定的耦合性，在進行開發(fā)過程中需要不斷地對下層模塊進行修改和更新。

基礎(chǔ)部分可以通過軟件配置或者網(wǎng)絡(luò)方式實現(xiàn)，而上層部分可以通過接口、插件等方式實現(xiàn)。

例如：電話號碼分配規(guī)則，語音數(shù)據(jù)采集、語音數(shù)據(jù)處理、語音解析等功能都在基礎(chǔ)部分進行實現(xiàn)。

三、功能特點

1、采用分布式架構(gòu)，多線路并發(fā)處理，系統(tǒng)穩(wěn)定，性能優(yōu)異;

2、采用最新 ASIC設(shè)計技術(shù)實現(xiàn)呼叫流程自動化，系統(tǒng)實時處理客戶來電;

3、支持自動語音導(dǎo)航，自動轉(zhuǎn)接來電，自動轉(zhuǎn)人工服務(wù);

4、呼叫中心與銀行金融系統(tǒng)對接，支持手機銀行服務(wù)、短信服務(wù)等多種自助應(yīng)用模式。

5、支持多種外呼方式：呼入呼叫中心平臺(IVR)、外呼呼入平臺(IVR)等。

6、語音質(zhì)檢功能：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動統(tǒng)計客戶在通話過程中的語音信息并生成報告;

7、智能外呼：當(dāng)客戶撥通電話后，智能外呼機將根據(jù)客戶所選的電話號碼進行主動發(fā)起外呼并引導(dǎo)至相應(yīng)的人工坐席;智能外呼機與座席系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接，坐席接收到外呼后會主動接通客戶。

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