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電話客服系統可行性分析：評估實施該系統的成本與效益

原創

2023/04/13 17:25:53

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

電話客服系統作為一種高度集成的數字化服務平臺，是企業重要的基礎設施之一，在提升企業客戶服務能力、優化企業運營效率和降低運營成本方面具有不可替代的作用。如何評估電話客服系統實施的可行性，本文結合呼叫中心實際情況，從項目投資、運營成本、收益等方面進行詳細分析。

電話客服系統作為一種高度集成的數字化服務平臺，是企業重要的基礎設施之一，在提升企業客戶服務能力、優化企業運營效率和降低運營成本方面具有不可替代的作用。如何評估電話客服系統實施的可行性，本文結合呼叫中心實際情況，從項目投資、運營成本、收益等方面進行詳細分析。

電話客服系統可行性分析

項目投資分析

項目投資包括設備購置費用、系統實施費用、人工成本、場地租賃等。企業在選擇電話客服系統時，需要對設備購置、系統實施等環節進行詳細的成本分析，并考慮相應的優惠政策，以確保在滿足使用要求的同時，最大程度地降低成本。

運營成本分析

項目實施前，對系統運營成本進行估算是必不可少的步驟，包括人工成本、辦公成本等，可根據客戶需求，預估出需要建設的系統及相應的軟件產品。隨著科技的不斷進步，現在一般只需要通過建設統一的通信基礎設施(如 IVR等)，就可以完成所有呼叫中心業務。所以對電話客服系統進行運營成本分析時，需要考慮是否存在建設通信基礎設施帶來的額外成本，包括人工成本、 IT成本和辦公成本等。

收益分析

企業運營中，收入和成本是企業面臨的兩大主要問題，任何一個環節出了問題都會影響整個系統的正常運轉，所以評估電話客服系統實施的收益顯得尤為重要。從收益方面來看，電話客服系統除了可以幫助企業有效解決服務質量、運營效率等問題外，還可以給企業帶來諸多收益。

比如，通過電話客服系統可以為企業帶來客戶線索數量增長、客戶滿意度提升、有效降低運營成本等。此外，電話客服系統還可以為企業帶來一系列的管理提升：如降低人工成本、提升工作效率、優化企業的管理流程等。

項目實施方案

通過對項目實施過程中涉及的各類問題進行梳理，主要包括：

1、項目需求是否明確，是否符合業務需求和業務流程，以及能否滿足當前需求和未來發展。

2、是否需要增加服務器、網絡設備、存儲設備等基礎設施。

3、是否需要增加系統集成和 IT運維人員。

4、是否需要增加數據安全及監控管理的措施。

5、項目實施周期多久，計劃投入多少人參與本次項目建設，以及如何安排人員培訓工作等問題。

6、實施成本評估：包括硬件成本和軟件成本兩個方面。

隨著電話客服系統在企業的推廣，很多企業都建立了自己的呼叫中心，但多數企業都忽略了其成本和效益方面的評估。只有做好成本和效益評估，才能在投資時做出更加合理的決策。具體而言，應從投資、運營、收益等方面進行綜合考慮，避免因投入過高導致無法滿足業務需求的情況發生。