當(dāng)前位置：首頁 > 知識分享 > 汽車行業(yè)如何搭建呼叫中心

汽車行業(yè)如何搭建呼叫中心

原創(chuàng)

2022/03/23 18:27:05

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1827

本文摘要

企業(yè)行業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶，迫切需要建立一個全智能的客服呼叫中心系統(tǒng)

天潤融通作為一個行業(yè)資深的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，已經(jīng)為包括寶馬、廣汽、瓜子、人人車、優(yōu)信拍等國內(nèi)知名汽車企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，積累了十多年汽車行業(yè)呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，天潤融通團(tuán)隊在汽車行業(yè)也顯示出了過硬的技術(shù)實(shí)力、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維能力。

呼叫中心

目前汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)模式已從“以生產(chǎn)為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄！翱蛻簟币殉蔀槠髽I(yè)爭奪的焦點(diǎn)，如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)行業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶，迫切需要建立一個全智能的客服呼叫中心系統(tǒng)——全媒體、全渠道、全交互，實(shí)現(xiàn)全程客戶體驗(yàn)管理，全程客戶關(guān)懷管理，全程客戶服務(wù)管理，全程客戶投訴管理，打造一站式的極致客戶體驗(yàn)。

系統(tǒng)將具備：

1)基礎(chǔ)客服平臺：支持常規(guī)呼入呼出以及在線咨詢的服務(wù)平臺，包含但不限于，話務(wù)系統(tǒng)和IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，工單管理系統(tǒng)，知識庫，坐席管理、績效管理、運(yùn)營分析等

2)全服務(wù)：需要支持出行服務(wù)業(yè)務(wù)、電商業(yè)務(wù)、整車服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、會員服務(wù)等業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、建議以及營銷

3)全渠道：具備微信、Web、IM、短信、APP、電話、微博、郵件等多種移動終端的接入

4)全媒體：內(nèi)容支持語音、文本、圖片、圖文組合、音頻、視頻等多種形式

5)全智能：提供自動化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)流程，

6)全數(shù)據(jù)：需要與多個平臺的數(shù)據(jù)交互，并支持?jǐn)U展和存儲，確保數(shù)據(jù)的完整性和多樣性

7)全流程：可支持不同場景的業(yè)務(wù)流程，確保用戶體驗(yàn)最佳，包含但不限于，轉(zhuǎn)線路由的設(shè)置，斷點(diǎn)服務(wù)切換等，特別需要公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

呼叫中心系統(tǒng)建成后，將覆蓋汽車企業(yè)下涉及客戶支持的管理部門，如銷售部、售后部、運(yùn)營規(guī)劃部、品牌部、公關(guān)部、車聯(lián)網(wǎng)部門、質(zhì)量部、出行事業(yè)部等，為包含出行、會員、電商、整車、車聯(lián)網(wǎng)、OB等在內(nèi)的業(yè)務(wù)提供客戶服務(wù)支持。

天潤融通呼叫中心已應(yīng)用于各大合作企業(yè)(部分)