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未來呼叫中心發展形式分析

原創

2022/03/23 18:25:02

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統等不同的產品幫助企業更好地服務客戶

呼叫中心是全場景、全渠道的客戶聯絡，客戶在哪里，服務和營銷就做到哪里;讓客戶永遠在對的時間、對的地點、對的方式與對的人溝通。未來呼叫中心發展形式分析如下：

一、技術在呼叫中心發展過程中的作用

從工業文明到信息文明，基本上所有的產品的設計、研發都是為了解決一個問題：讓技術為我所用。

所以，技術讓生產力的爆發是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術帶來的改變，你創造的價值就越大。

以呼叫中心發展歷程

呼叫中心

現在拿“云化”、“AI化“來概括或者標簽現在呼叫中心行業正在發生的變化。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。天潤融通云呼叫中心在這一輪新技術驅動下快速發展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。

二、做產品就是形成業務解決的閉環

客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業來說，形成服務閉環的良性循環更為重要。

這就要求企業在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導用戶體驗轉化為交易;此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優質的二次、多次傳播。

天潤融通客服系統閉環的產品思路，是為企業客戶服務中心專門設計的，提供從客戶接入-客戶服務及營銷-服務管理的智能全功能閉環產品體系。

1、客戶接入。

用戶與企業建立聯系的服務入口。技術和客戶習慣的演變推動著企業為客戶提供全平臺的服務，天潤融通提供包括桌面網站、移動網站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內的全渠道接入，幫助企業在一個平臺統一響應所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。

2、客戶服務與營銷。

天潤融通提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統等不同的產品幫助企業更好地服務客戶。根據客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務模式，與此同時，客戶關系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續和統一的體驗。

3、服務管理。

包含智能質檢、客服數據統計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。天潤融通將最新的AI和BI技術引入，呈現更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務數據統計，幫助企業客服團隊進階成為以數據驅動運營的服務&營銷中心。

三、輕量敏捷、統一融合、智能化，是未來呼叫中心的發展趨勢

在天潤融通看來，傳統呼叫中心只有甩開包袱，強行瘦身，聯合新技術、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務變革的入場券。

對于未來，天潤融通的判斷是：輕量敏捷、統一融合、智能化。

(1)輕量敏捷

天潤融通在設計呼叫中心產品的時候秉持輕便和敏捷原則。當用戶被眼花繚亂的技術術語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

對于中小企業而言，它們事實上不需要紛繁復雜的功能，而是迫切希望產品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業務場景下存在的問題。所以，天潤融通云呼叫中心系統能做的是提升中小企業產品場景化的體驗，提升企業的競爭力。

呼叫中心從傳統的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統穩定安全，無論是企業是零基礎搭建，還是二次開發，都可以靈活自主掌控。

數據存儲方面，中小企業想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲;大型企業想要滿足自主管理和數據更高安全性，可以采用本地化存儲。

(2)統一融合

隨著互聯網的快速發展，用戶接入客服的渠道也相應變得多樣化，包括PC網站、微博、微信、電子郵件、APP等等。

呼叫中心

智能客服出現后，首先要做的就是多渠道融合，將不同渠道納入到一個統一的平臺進行管理，其中包括PC網站、移動網站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業號。

其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數據分析平臺，最終打造全流程閉環的全客服體系，幫助企業實現客戶服務一體化戰略布局。統一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。

(3)智能

呼叫中心一直是一個比較智能化的行業。這從呼叫中心日常用于客戶服務工作的各類系統就可感受到，比如知識庫系統、CRM系統、智能質檢、智能路由系統、IVR系統等。而發展到現在，借力人工智能、大數據技術、語音分析、生物識別應用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

天潤融通云呼叫中心將人工智能技術融入傳統呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景。也和人工在線客服、機器人客服、工單系統一并構成了天潤融通客服的智能全客服平臺。其中，天潤融通云客服功能強大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而天潤融通云電銷，重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理，從而極大的提升企業營銷效率。

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