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客服管理系統如何讓企業服務管理更智能化

原創

2022/03/23 18:25:53

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如何利用全媒體客服和AI先進技術在客服場景的應用呢，一起來看看客服管理系統如何讓企業服務管理更智能化

在現代社會，企業為順應時代發展潮流，需要進行技術革新和智能化轉型，IT服務管理也成為轉型的重點，如何利用全媒體客服和AI先進技術在客服場景的應用呢，一起來看看客服管理系統如何讓企業服務管理更智能化。

在線客服

全渠道服務臺，IT服務的統一窗口

目前大部分的企業IT服務臺都過于簡單和混亂，往往依靠服務人員手機電話、固話接聽，或者使用QQ、微信群聊來答疑和接障。當業務發展越發廣泛，系統建設越發深入，用戶問題越多的時候，這種服務方式就顯得非常的力不從心。

我們看一下這樣一個服務常態畫面：服務人員一邊手機、固話響個不停，一邊無數個QQ群、微信群窗口同時閃爍，一個群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當咨詢量過大的時候，遺漏接聽回復、延遲上報故障將成為必然，這不僅導致用戶響應不及時，還導致故障處理的不及時，甚至影響整個公司業務線的正常運作。

由此看來，打造一個集全媒體渠道接入的客戶服務臺才是解決以上問題的關鍵，全媒體渠道接入，統一排隊，智能分配：

對于服務人員而言，無需切換平臺，在一個工作界面即可處理來自語音熱線和APP、網頁端、微信等互聯網多渠道的會話消息;

對于用戶而言，享受的是與IT服務人員的一對一專屬服務，不用再擔心因群組消息過多而沖散了自己的服務請求，促使服務質量和體驗有了質的提升;

對于IT運維管理而言，各渠道來訪的消息會話數據、客戶數據、報障工單數據都實現了統一匯聚，全平臺事件一目了然。

AI客服機器人，IT服務請求的智能分流過濾器

“忙碌”已經成了IT運維服務人員的固定標簽，如果一個IT運維服務團隊有10個人(當然這只是打個比方，一個全國型的業務系統甚至有上千人的服務團隊來支撐)，10個人都會向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時間都沒有”“從上班開始坐在椅子上，直到下班都沒有離開過”

接著，我們把鏡頭拉進看看大家都在為處理哪些問題請求忙碌：

“OA系統登錄提示密碼過期，在哪里改密碼?”“這個合同的供應商為什么不在供應商列表里?”“幫我查一下這個事件單到哪個環節了”“財務系統出故障了，無法打開。”……

通過這些問題總結得知，IT服務人員除了要承接系統故障問題，還要回應很多系統操作類問題、信息咨詢類問題、信息處理類問題，這些問題通常以不同的問法形式反復出現，造成服務人員使用了大量的時間為不同的用戶解答同一個相似問題。

通過以上分析發現，除了系統故障問題是需要服務人員承接后上報，其他的問題如系統操作類、信息咨詢類、信息處理類問題都具有簡單化、流程化、規則性的特點，可以通過AI客服機器人代答，有效過濾掉大量的高頻、重復、簡單、熱點、有規則性的問題，將剩余少量的疑難雜癥、高價值、高創造性的問題留給服務人員人工解決。

IT服務場景下的AI客服機器人，除了具備客服機器人應有的聲紋識別、語音識別、語義識別、意圖識別、單輪對話、多輪場景式對話外，還應具備圖像識別和自助服務功能，系統通過OCR技術自動識別用戶發送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務請求可以自助完成。

AI知識庫，IT服務知識的積累與傳承

在IT服務的實際工作中，有價值的經驗僅存在于人的頭腦中，沒有通過系統規范地記錄保存下來，經驗的傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調任、離職，相關的IT服務知識更是很難接續、傳承和沉淀，導致企業做了多年的IT服務工作卻缺失相關領域的知識積累，遇到故障事件還是僅靠個人的經驗來判斷事件性質、重要優先級，很大程度會出現誤報、漏報、延遲上報的情況。因此，企業創建自己AI知識庫是非常有必要的。

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