原創
2023/05/26 15:47:48
來源：天潤融通
1580
本文摘要
人們生活水平的不斷提高，消費觀念也在逐漸轉變，人們越來越傾向于通過互聯網渠道來解決自己生活中的問題，呼叫中心作為服務行業的重要組成部分，已成為企業服務用戶的窗口。隨著新一代技術不斷涌現，呼叫中心系統也逐漸從傳統的人工服務方式向智能化、自動化、數字化方向轉變。隨著互聯網技術和通訊技術的不斷發展，企業客戶聯絡解決方案也在不斷進步。智能呼叫中心是一個基于語音識別和自然語言處理技術進行業務處理、數據處理、客戶管理、業務管理等功能于一體的智能系統。
人們生活水平的不斷提高，消費觀念也在逐漸轉變，人們越來越傾向于通過互聯網渠道來解決自己生活中的問題，呼叫中心作為服務行業的重要組成部分，已成為企業服務用戶的窗口。隨著新一代技術不斷涌現，呼叫中心系統也逐漸從傳統的人工服務方式向智能化、自動化、數字化方向轉變。隨著互聯網技術和通訊技術的不斷發展，企業客戶聯絡解決方案也在不斷進步。智能呼叫中心是一個基于語音識別和自然語言處理技術進行業務處理、數據處理、客戶管理、業務管理等功能于一體的智能系統。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心是基于人工智能的自動語音交互系統，通過人工智能技術實現對電話號碼、語音文本等內容進行識別、處理，自動應答客戶需求，并將客戶意向轉化為業務數據。同時，將業務數據進行分析并反饋給企業管理層，優化企業運營。
主要功能包括：智能質檢、智能坐席、語音識別、語義理解、 AI外呼、 IVR交互、知識庫管理等。
目前比較常見的功能如下
自動語音應答
自動語音應答功能是一種利用自然語言處理技術，自動識別用戶的語音指令并轉化成文字的過程。智能呼叫中心的智能語音應答系統，具有語音識別功能，在客戶說話的時候，系統會自動將客戶所說的話進行理解，并轉化成文字信息，然后將文字信息錄入到數據庫中，供電腦讀取。當客戶說出想要咨詢的問題時，系統會自動根據用戶的關鍵詞進行分類，并顯示給用戶。當用戶點擊相關服務后，系統會自動識別并顯示給用戶。在這個過程中，系統可以根據不同的情況進行處理，例如：客戶說“不需要”時系統會提示“謝謝您的建議”;客戶說“需要”時會自動生成相關文檔等等。
自動轉人工
當坐席員通過智能語音轉人工服務與客戶進行對話時，系統會根據坐席員輸入的文本進行語義分析，將對話內容按語義進行分類，自動生成分類結果并推送給坐席員。這樣就實現了自動轉人工，降低了人工成本和人力資源的浪費。
在智能呼叫中心中，“人工”是一個非常重要的角色，它不僅是客戶與客服人員之間的橋梁，也是客戶對客服人員提出問題進行答復的關鍵所在。智能語音技術可以實現對客服人員的管理、監控和調度，從而提高工作效率，企業也可以更了解客戶的需求，從而做出相應的調整和改善。
智能質檢
呼叫中心的質檢工作是非常重要的，可以有效提升企業服務質量，促進客戶滿意度。質檢系統提供全量數據統計分析，高效完成質檢工作，保證服務質量。
1、客戶投訴處理情況統計：對服務過程中出現的問題進行統計分析，了解客戶滿意度情況，便于企業及時調整改進服務工作。
2、質檢人員管理：根據不同的質檢規則可對質檢人員進行權限配置，對不同的質檢人員進行設置，以便實現有效監督。
3、自定義數據統計：系統支持按照不同的需求對錄音文件進行自定義的數據統計分析。
4、錄音分析：系統可以實現錄音的多維度分析和錄音自動分類，幫助企業及時了解服務過程中存在的問題。
客戶分類
目前市場上的呼叫中心系統根據客戶類型和所需服務進行分類，常見的分類方法有以下幾種：
1、按客戶類型：如按照客戶來源，可以分為企業外部客戶和企業內部客戶，其中外部客戶是指通過網站、電話、傳真、郵件等渠道獲得的客戶;內部客戶是指通過本單位或本部門的員工與企業建立的業務關系。
2、按業務類型：如按照業務類型可分為產品銷售型、服務服務型和技術支持型。
3、按區域：如按照區域可以分為國內市場和國際市場。
4、按行業：如按照行業可以分為金融類、商貿類、中介類、消費類等。
5、按服務性質：如按照服務性質可以分為投訴型，咨詢型，回訪型，轉介紹型等。
6、按消費水平：如按照消費水平可以分為高消費和低消費。
報表分析
報表分析是智能呼叫中心的重要組成部分，是幫助企業掌握用戶需求、判斷用戶行為的重要工具。通過對系統數據的收集、整理，建立完善的數據倉庫，并通過智能分析技術對數據進行分析，根據客戶不同的需求、業務類型等內容，進行針對性地分析。
比如用戶在使用了我們的產品之后，發現它解決了自己所存在的問題，于是進行了一系列的消費行為。對于企業來說，這些行為就是企業對用戶進行分析所得到的數據。通過系統，可以得到用戶對產品使用情況的反饋和建議，并且幫助企業進行改進，使企業能夠更加了解用戶需求。
通話錄音
通話錄音是錄音系統的核心功能之一，也是對系統性能和功能的一個重要保障，對于企業的日常運營管理來說非常重要。通過通話錄音系統可以將客戶打進電話的全部過程進行記錄，包括來電時間、電話號碼、接聽電話人、來電內容等重要信息。通話錄音可以生成錄音文件，而且錄音文件的播放是不需要任何硬件支持的，能夠在沒有任何網絡或者網絡連接的情況下進行播放。通話錄音系統具有自動播放功能，不需要人工操作即可進行自動播放。通話錄音系統還具備查詢和導出功能，可以對錄音文件進行查詢，也可以將錄音文件導出到電腦中進行打印和存儲。
支持自定義數據導出功能
智能呼叫中心可以根據企業需求進行自定義客戶信息、聯系方式、客戶服務等內容，系統還支持多業務數據匯總導出，并可以將不同業務的數據進行匯總，方便企業進行綜合分析和統計。
采用全數字通訊技術，能夠實時對語音、數據、圖片等信息進行交互，可以同時對多個客戶進行管理。通過語音識別技術，能夠實現人機交互。通過語音識別技術可以將客戶的語音信息轉化為文字信息，方便企業對客戶進行管理和分析。通過系統可以快速了解客戶的需求，并且提供個性化服務，在很大程度上提高工作效率和質量。
智能呼叫中心作用
1.將客服工作中的重復性和簡單的重復性工作，通過人工智能技術進行自動化處理，從而大大提高客服的工作效率。
2.幫助企業降低服務成本。傳統客服工作中需要耗費大量人力物力，但是隨著人工智能技術的不斷發展，智能呼叫中心能夠幫助企業降低服務成本。
3.增強企業營銷能力。能夠有效提升客戶服務能力，將客戶需求與企業資源相結合，為企業帶來更多利益。
4.提升用戶體驗。傳統客服工作中存在用戶體驗差等問題，能夠有效解決這一問題。
隨著人工智能技術的不斷發展，企業的核心競爭力也會逐漸增強，而智能呼叫中心則能夠幫助企業在市場競爭中占據有利地位，從而獲得更多利益。
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