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如何經營管理呼叫中心

原創

2022/03/24 11:10:36

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心，作為一種高效率呼叫及業務跟進的系統工具，具有兩種主流應用場景，一種是電話營銷型，一種是客戶服務型，在越來越多的企業中都得到廣泛的應用

　　呼叫中心，作為一種高效率呼叫及業務跟進的系統工具，具有兩種主流應用場景，一種是電話營銷型，一種是客戶服務型，在越來越多的企業中都得到廣泛的應用，那么如何經營管理呼叫中心?

　　面向企業提供服務的渠道商，在初涉呼叫中心領域，如何開展業務經營，才能少走彎路呢?

如何經營管理呼叫中心配圖

　　一套完整的呼叫中心系統，包括硬件、軟件、網絡環境、通信線路資源，再往外拓展，就包括組織中的人以及組織的管理/運營制度。

　　硬件包括員工(坐席)使用的電腦、話機、耳機，系統服務器、網絡設備，以及通信線路資源所需的網關設備;軟件主要包括呼叫中心系統、企業業務相關系統，以及系統之間是否需要對接打通;網絡環境主要包括網絡規劃、因特網/局域網部署、分點VPN組網、大型職場VLAN劃分等。

　　不管是電銷型還是客服型，企業使用呼叫中心，都是以企業業務目標為核心，開源+節流。開源主要著力于營銷效率的提升，包括但不限于精準數據、通信能力、系統功能、跟進效率、行業匹配等;節流主要在于降低成本，而經營呼叫中心的成本包括：系統構建成本、部署成本、維護成本、場地成本、通信資源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率將顯得格外重要，基于合適的系統幫助企業組織提升管理水平，可以極大提高人力效率。

　　那么企業使用呼叫中心開展業務，都有些什么痛點呢?

　　一、呼叫中心系統的可靠性。

　　呼叫中心都是基于人來開展業務，系統不可靠，系統出現故障不可用，將出現人等系統的現象，往往對企業的業務經營將帶來很大的損失，既包括人力類直接的損失，還包括業務類機會損失，越大的職場越敏感。

　　二、服務的及時性。

　　呼叫中心的業務開展，往往要求服務連續、響應及時，這個離不開良好的服務支撐。

　　三、呼叫中心系統的專業性。

　　從上面可以看出，呼叫中心的技術點多、專業程度很高，具有較高的運營門檻;而呼叫中心的員工，從業者學歷普遍不高，且流動性很大;呼叫中心系統部署簡單，易學易用少出問題，是普遍的訴求。

　　五、數據的安全性。

　　數據安全得到越來越的企業重視。既有內在的原因：不少企業出現數據泄露導致出現業務損失;也有外在的原因：行業的合規性要求。

　　從上可以看出，呼叫中心業務經營是一件專業性極強的業務，企業開展呼叫中心業務，完全從零開始，難度極大;這一點在實踐中也能得到驗證：沒有呼叫中心從業經歷，完全從零開始建設呼叫中心業務的情形，少之又少。企業的呼叫中心需求，更多的是替代、升級、擴容;呼叫中心新建，一般是有著從業經歷的人帶著資源及經驗開辟新的業務領域。

　　因此，面向企業提供呼叫中心業務的新入行渠道商，面對市場不用太擔心專業度問題，只要能得到廠家的得力支持，應對市場需求綽綽有余。

　　新入行渠道商，需要根據市場的痛點，結合自己的資源、技術、資金等情況，明確自身定位。

　　總而言之，呼叫中心經營，需要針對市場環境，結合自身資源優勢進行定位，設定合理的商業模式，選擇合適的產品，形成獨特的市場競爭力。

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