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怎么選擇一個適合企業使用的在線客服系統

原創

2022/03/24 11:09:52

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

近年來，隨著大數據、Saas的發展和企業不再滿足于在線客服系統單一的對話功能，他們需要更多的功能來滿足企業的運營和發展，如智能化機器人服務、對接自有系統，CRM系統、工單系統和更

近年來市面上出現了越來越多的在線客服系統，還不斷有新的在線客服企業加入，這讓剛接觸在線客服系統的人挑得眼花繚亂，那到底應該怎么選擇一個適合企業使用的在線客服系統呢，我先給大家介紹下在線客服發展的歷史，然后介紹下客服系統都有哪些功能，最后我們根據各類條件來篩選出符合你心意的在線客服系統，如何選擇在線客服系統？

在線客服發展歷史

早期互聯網發展還不流行的時候，那時候的網頁結構還比較單一，很多企業的網站上只是簡單掛一個qq按鈕和電話。

隨著互聯網的發展，出現了第一批在線客服系統，當時的系統是即時通訊軟件，只需向頁面插入一小段代碼，它就能夠運行在網站上，網站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網頁進行對話。

近年來，隨著大數據、Saas的發展和企業不再滿足于在線客服系統單一的對話功能，他們需要更多的功能來滿足企業的運營和發展，如智能化機器人服務、對接自有系統，CRM系統、工單系統和更詳細的數據報表等等

客服系統有哪些功能

下面簡單列舉下一般的客服系統有的功能

智能分配：許多在線客服產品會根據是否老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配客服給客戶，以滿足企業的接待需求;

在線會話：在線客服系統都有的功能，可以通過會話發送語音、文件等，方便快捷;

行為追蹤：它可以記錄用戶訪問過哪些網頁，訪問時長、地點等等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解;

客戶管理：部分在線客服系統提供了客戶管理功能，能夠幫助企業更高效、輕松地管理客戶;

接待分析：它會為每位客服生成一個接待報表，上面有回復速度、會話時長、用戶評分的各類數據，幫助企業更好地了解每位客服;

統計報表：在線客服系統會統計企業的接待數據，生成詳細的報表展現出來，幫助企業了解客服團隊并以此做出規劃;