原創
2022/03/24 11:10:01
來源：天潤融通
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本文摘要
在呼叫中心系統中我們可以發現AI技術已步入數據后臺，來幫助增強跨渠道的呼叫中心客戶服務體驗，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數據方面
AI機器人是否能在不遠的將來實現人工智能AI?如何在不久的將來通過替換人類智慧來實現呼叫中心系統全AI服務，那么AI機器人賦能呼叫中心系統哪些能力?
AI已步入呼叫中心后臺
在現實中，我們會對AI的未來發展方向以及它的出現是否會取代人工而感到焦慮。在呼叫中心系統中我們可以發現AI技術已步入數據后臺，來幫助增強跨渠道的呼叫中心客戶服務體驗，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數據方面。
人工智能將協作而不是取代人力
呼叫服務可能始于AI，通過客戶服務需求的不同在恰當的時候將進行人機交互(HI)。AI和HI之間的切換是無縫的，無論在使用網頁瀏覽器、打開聊天窗口或拿起電話尋求服務時您絲毫不會察覺他們之間的交互。
許多人認為漫游器是企業的按需替代。而現實是漫游器使AI和人工之間的界線變得模糊。可以將其視為在人工智能輔助下的客戶服務互動，這使得整個呼叫中心的用戶體驗模式發生了極大地改變。
讓我們以保險報價為例：用戶無需填寫表格，而是可以與AI進行互動會話。交互可以通過文本或語音進行。它可以根據設定無縫傳遞給相關呼叫中心人工顧問。
人工智能不擅長理解復雜情感
經驗表明現在的人工智能尚處于“弱AI”，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復雜情感，以及處理諸如投訴之類的復雜問題所需的情感技巧，因此天潤融通呼叫中心系統通過人機交互使人力客服可以將更多的時間投入到更復雜的問題處理中。
人工智能協作將優化人工服務質量
盡管聽起來人工智能技術好像正在取代呼叫中心運營，而機器人正在取代人工，但這并不是事實。AI在呼叫中心系統中的協作可以幫助人工客服脫離繁復的基礎服務，使他們更有效率和生產力，更快地提升專業工作經驗，從而提高他們的工作滿意度。
在可預見的未來復雜情況下仍需要人工干預，個性化的人工服務將是極其昂貴的。而在無需人工干預的端到端的流程，或是客服桌面上的自動執行流程等無論哪種方式，AI協作都能在不需要人類技能的地方提供協作，由此可見人工智能將幫助消除越來越多我們不想做的單調任務，并釋放更多具有創造力和創新性的職位。
熟悉的流程將變得越來越自動化
諸如預測和基于技能的路由之類的熟悉過程將變得越來越自動化，并且在預測和響應需求的循環中人員將更加精簡。當前基于規則的系統將朝著允許更智能地預測和反應的“認知”系統發展。勞動力優化(WFO)已經從交互協作中獲得了顯著的效率提升，它將逐漸成為人工和AI驅動評分體系之間的自動反饋回路。
AI和人工之間的交互協作最有可能成功
因為事件的發生不可預期且具有多變性，有許多突發狀況讓“弱AI”的學習不可能盡善盡美。所以在呼叫中心的混合協作模式中，讓AI盡可能的解決工作中80%的具備固定模式的重復性的基礎工作。
不能過度使用AI的部門和組織
對于一些專業性或針對性強的部門和組織，如：社區服務中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機構等情感或復雜查詢方面的混合活動要高于平均水平的地方，就不建議過度使用AI。
呼叫中心的主要發展區域是通過AI替代人力以帶來巨大收益。現在AI使呼叫中心交互協作服務成為現實，還能通過使用自然語音識別以及數據處理來分析和預測用戶響應的能力，從而更有效地管理客戶交互。天潤融通呼叫中心解決方案提供了卓越的自動化和智能化技術，先進的交互協作服務和智能路由功能，讓這一切都變為現實。
最近幾年，語音識別技術以及人工智能技術的門檻降低，讓越來越多的公司開展了AI語音獲客機器人業務。天潤融通的AI語音機器人產品結合對不同行業應用場景的深度觀察，積累了深厚的行業經驗與解決方案，為諸多企業合作，賦能企業營銷。
01、機遇與挑戰并存，AI語音機器人“喜憂參半”
雖然在外呼的場景中，機器人的應用與普及已經越來越游刃有余，但是不同行業不用應用場景，人們的接受度其實是不同的。
比如，電商網站物流發貨通知，在線會員到期服務，在線教育課前通知，電商網站收藏品降價通知等，接受度較高。在細分場景中，對AI語音機器人接受度占比高達44%。
為了實現更好的用戶體驗 ，不僅需要企業在技術上進一步優化，也需要企業在縱向領域進一步深挖，更深入的了解客戶的業務，將AI語音機器人的業務覆蓋到用戶的全生命周期，這樣AI語音機器人才有價值。
首先話術的設計應滿足多功能場景的需求，提升語義和情緒識別能力，滿足用戶交互期待。
從品牌層面上來說，利用機器人對用戶進行意向篩選和管理也需要從粗獷式向精細化過渡的需求。
02、真人AI優化用戶體驗
適應不同場景以及用戶對優質體驗的期待拉高了對AI語音機器人話術的豐富性以及人機交互靈活度的要求，在技術層面突破了傳統AI語音機器人的語音語義辨識度低，話術單一、交互死板等硬傷。
天潤融通AI智能客戶服務系統擁有雄厚的技術實力，擁有豐富的知識圖譜以及支持方言識別，語音識別的準確率高達98%。
此外天潤融通AI智能客戶服務系統可提供50余種真人錄音或者AI合成音色，支持多輪對話并且可隨時打斷，提供真實的聊天感覺，同時可自動添加意向用戶為微信好友，實現私域流量的轉化，進行精細化運營。
03、AI賦能客戶精準營銷
對B端產品來說，用戶體驗始終在第一位。
天潤融通AI客戶服務系統對AI語音機器人做了諸多技術和功能性的優化，用AI智能驅動企業營銷中的用戶轉化與用戶私域化運營兩部分核心智能。
傳統的外呼機器人只能做到自動化批量外呼，但是單純的廣撒網的模式不僅會對用戶資源造成浪費，導致用戶體驗下降。因此，在廣泛外呼的過程中，首先對意向客戶進行初步篩選，實現精準觸達用戶才是未來外呼市場的發展趨勢。
天潤融通AI智能客服系統可用沉淀的數據篩選用戶，提升線索質量，既提高了客戶的投放效率，也規避了對無關用戶的打擾。
“天潤融通”致力于成為國內領先的智能營銷解決方案供應商，為企業提供包括銷售線索、智能客服、智能呼叫(呼叫，回訪，調研及通知)、電話中繼線路及SCRM客戶管理的人工智能推廣型CRM。
作為智能營銷的積極探索者，天潤融通獲得了廣泛的市場認可，客戶涵蓋房產、金融、互聯網、教育、電商、廣告等諸多行業，應用場景包含商業營銷、客戶回訪、滿意度調查等呼出場景，以及客戶接待等呼入場景。
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