原創
2023/08/11 15:58:17
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服是基于人工智能技術、以客戶為中心的全渠道統一服務平臺，主要面向客服中心和線上營銷，為客戶提供24小時智能在線服務，降低人力成本。不僅可以幫助企業提高效率，還能增加用戶粘性。
智能客服是基于人工智能技術、以客戶為中心的全渠道統一服務平臺，主要面向客服中心和線上營銷，為客戶提供24小時智能在線服務，降低人力成本。不僅可以幫助企業提高效率，還能增加用戶粘性。本篇文章就智能客服的設計方案進行介紹，希望對你有所幫助。
智能客服系統組成
智能客服系統主要包括三大模塊：業務系統、數據系統、智能質檢。
業務系統包括售前、售中、售后咨詢，由機器人實現自動文本、語音、視頻等聊天形式進行業務溝通;
數據系統包括聊天統計、客戶畫像生成、線索分析等，輔助營銷板塊精準、高效觸達用戶，提高轉化率。
智能質檢包括文本、語音質檢，實時監測溝通時座席與用戶情緒，獲得話術反饋數據，不斷改進團隊能力。
基礎能力
基礎能力指的是基礎的技術能力，比如客服系統中涉及的知識庫、消息隊列、座席管理等。
知識庫：可以是通用的知識，也可以是企業自有知識，包含常見問題、常見業務場景等，主要是為了支持智能客服系統快速接入和快速響應。
消息隊列：可以是客戶消息的發送和接收，也可以是座席消息的發送和接收。
座席管理：支持座席端實時查看自己當前所處狀態，以及進行相關操作。包括分配任務、查看任務進度、查看客戶信息、聯系客戶等。
座席監控：可以查看座席當前狀態以及分配的任務狀態，如座席狀態、待辦事項、已辦事項等。
以上是基礎能力的一些介紹，具體能力可以根據需要進行添加和調整。
對接能力
1、是否支持語音轉文字，是否支持多語言。
2、語音識別能力，是否支持多種口音識別。
3、機器人對自然語言理解能力，是否支持復雜語義理解。
4、知識庫功能，是否支持多關鍵詞問答。
5、可對接其他第三方服務平臺，如：百度等。
管理能力
企業管理能力是智能客服系統設計的重要考慮因素，包括：
對企業內部管理要求，包括財務、人事、行政、業務等多方面，這些因素直接關系到系統的功能實現和后期運行。同時，管理能力還包括企業對于不同角色人員的管理能力要求。
對系統功能要求，包括能夠實現基本的客戶咨詢服務功能、智能對話流程等，同時要能夠完成系統所需要的其他功能。
對用戶體驗要求，包括響應時間、交互體驗等方面，同時也要保證系統能夠支持良好的用戶體驗。
對數據分析能力要求，包括數據分析與挖掘能力、數據清洗能力等方面，同時要保證系統能夠支持企業對于不同維度的數據進行統計和分析。
總結
隨著互聯網的發展，客戶需求也隨之改變，智能客服將會成為企業不可或缺的一部分。
明確服務目標;分析服務渠道和途徑，制定策略;基于AI技術，建立系統，滿足客戶的個性化需求;
培養員工的使用習慣，降低培訓成本。
未來人工智能技術的發展必將對客服行業帶來重大影響，讓我們共同期待智能客服時代的到來!
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