原創
2023/08/11 16:01:19
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著新能源汽車的快速發展，充電服務需求也在不斷增長，與此相應的是充電樁的數量和類型也在不斷增多。同時，充電樁數量多了，客戶問題也會相應增加。作為一個傳統行業，要想在這個行業里站穩腳跟，除了技術研發外，尤其需要了解客戶需求和心理
隨著新能源汽車的快速發展，充電服務需求也在不斷增長，與此相應的是充電樁的數量和類型也在不斷增多。同時，充電樁數量多了，客戶問題也會相應增加。作為一個傳統行業，要想在這個行業里站穩腳跟，除了技術研發外，尤其需要了解客戶需求和心理。
充電樁行業智能客服系統主要有以下幾種功能：
自動分配任務
當有用戶咨詢問題時，可以直接在系統中進行分配，避免了在咨詢時的等待時間，提高了工作效率。
當遇到咨詢多個問題時，系統可以根據不同的業務類型自動分配給不同的座席，并將每一條問題進行分類，形成一個完整的問題列表。
通過這種方式可以提高客戶對平臺的滿意度和信任度。同時，對于一些重復或不常見的問題，也可以通過平臺直接解答問題。從而提高工作效率。
工單管理
1.工單管理：可以通過系統提交工單，提交后系統會自動分配給相應的工作人員，工單的提交、審核、執行、歸檔等流程均由系統完成。
2.問題處理：客戶提出的問題由客服進行解決，對于無法解決的問題，可以記錄在工單中，可隨時查看，根據具體情況進行跟進處理。
3.售后服務：售后人員可以通過系統查看客戶的訂單信息、故障信息等，了解訂單跟進情況，及時聯系并提供解決方案。
4.統計分析：系統可對工單進行統計分析，將每一個問題的解決情況記錄在案，方便后期查看，同時可將各類數據進行匯總、統計、分析。
錄音和質檢
對于電銷客服而言，需要隨時記錄通話內容，這是一種很好的質檢方式。但是傳統的錄音筆存在錄音不清晰，無法實時查看等問題。
可以隨時查看錄音，并且可以對錄音進行整理和保存。對咨詢內容進行分類整理，便于查詢和統計，更好地提高服務效率。
智能數據分析
通過大數據分析，掌握市場需求和心理，針對性地對產品和服務進行優化和改進。
1.實時監控客戶情緒，更好、更精準地服務
2.幫助企業獲取需求，實現精準營銷
3.多渠道多平臺數據分析，方便企業調整策略
4.智能化數據分析，實時了解業務情況
5.優化客服系統，提高服務水平
6.實現智能座席，讓服務更專業、更高效
7.及時發現問題并處理，防止投訴及糾紛
8.數據報表，便于管理人員決策
9.數據分析平臺，幫助企業及時了解業務情況和客戶需求，優化產品和服務
10.數據統計分析，提供決策依據。
業務流程管理
當遇到客戶投訴、咨詢等問題時，系統會根據后臺的業務流程自動進行處理，并將處理結果以工單的形式反饋給客服人員。這樣就可以讓人工從繁雜的重復性工作中解脫出來，將精力用在更重要的事情上，提高服務質量。工單也可以通過反饋、回訪等方式，了解客戶對充電樁服務的滿意度，以利于優化服務流程。
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