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企業呼叫中心的核心(功能多樣化)

原創

2023/09/05 14:47:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業呼叫中心的核心功能主要體現在兩個方面：一方面，為客戶提供多項服務，如在線客服、自動語音應答、傳真收發、電子郵件等；另一方面，實現企業內部的電話管理，如電話錄音、自動撥號、錄音查詢等。

企業呼叫中心的核心功能主要體現在兩個方面：一方面，為客戶提供多項服務，如在線客服、自動語音應答、傳真收發、電子郵件等;另一方面，實現企業內部的電話管理，如電話錄音、自動撥號、錄音查詢等。

呼叫中心系統在功能方面是多樣化的，但總體而言，都是圍繞服務展開的。雖然每個系統都有各自不同的特點，但是從功能上來說，都可以分為兩大類：一類是服務中心系統;另一類是管理控制中心系統。

企業呼叫中心的核心

來電轉接

來電轉接是呼叫中心的基本功能，是指有來電時，由座席人員進行轉接，將來電轉到相對應的座席人員。一般有兩種轉接方式：

1、自動語音應答：座席人員可在電話中直接回答問題，也可將問題轉到人工座席上處理。

2、自動記錄：在通話過程中，座席人員會將來電詳細記錄下來，并生成相應的記錄表格，記錄下姓名、聯系電話、等待時間等信息。

在線客服

在線客服，即可以通過瀏覽器訪問的在線客服系統。在線客服系統是基于 Web的，無需安裝，只要有瀏覽器就可以進行操作，包括售后咨詢、產品咨詢、業務辦理等。在互聯網日益普及的今天，越來越多的企業開始使用在線客服系統，這不僅可以節約企業的資源，而且可以提升服務質量。在線客服系統可以支持文字、圖片、語音等多種形式進行溝通。企業可以根據自身情況靈活選擇，如使用文字或者語音進行溝通。

自動語音應答

自動語音應答，也是最常用的功能。客戶撥打系統的號碼時，會聽到一段語音提示，如3大運營商的客服熱線，“你好，這里是中國xx100xx”或“歡迎您致電中國xx100xx”。根據提示，將自己的號碼與相應的聯系方式綁定后，系統會自動生成一個虛擬號碼，并通過電話撥號系統進行聯系。

當客戶撥打系統時，系統會將其手機號碼與相應的聯系方式綁定，當再次撥打電話時，就會顯示相應的聯系方式。自動語音應答可以解決客戶無法撥打號碼或不想撥打號碼時聯系企業客服人員的問題。當然，也可以用自動語音應答解決一些簡單的問題。

自動錄音

自動錄音是一種有效的控制手段，可以對電話線路的通話進行錄音。在呼叫中心系統中，自動錄音功能也是一個很重要的功能。

自動錄音可分為電話錄音和電腦錄音兩種方式。電話錄音指通過電話線路和電腦線路進行實時錄制，并通過電腦實時回放。電腦錄音主要是指在查詢電話號碼的時候，將電話號碼的資料錄入到系統中，方便進行查詢。自動錄音還可以設置不同的時段或時段內只錄制通話內容。

靈活路由分配

智能語音導航(IVR)處理功能，提供超過10種不同類型的節點，可制作200+級深度的語音導航，企業可以貼合實際業務情況，設置出各類組合，按照后臺配置定制調試，實現快速開發上線。

支持VIP、高意向客戶優先接入，將資源傾斜于高質量線索資源的留存。

座席離線后，可以使用手機APP登錄后臺，實現接聽、外呼等電話客服工作，智能提醒，避免線索錯漏。

總結

除了以上所說的這些功能外，呼叫中心系統還有很多其他的功能，如通話分析、通話統計、報表打印、語音識別等等。