原創
2023/11/14 15:46:46
來源：天潤融通
1888
本文摘要
呼叫中心（CallCenter）是一種使用計算機技術和通信技術的客戶服務平臺。它旨在通過電話、互聯網、語音信箱、傳真或在線聊天等形式提供各種服務，如產品信息查詢、售后咨詢、投訴建議等。
呼叫中心(CallCenter)是一種使用計算機技術和通信技術的客戶服務平臺。它旨在通過電話、互聯網、語音信箱、傳真或在線聊天等形式提供各種服務，如產品信息查詢、售后咨詢、投訴建議等。
呼叫中心應用范圍廣泛，涉及金融、保險、旅游等各個行業。近年來，隨著信息化的快速發展，也在不斷地升級和完善，以滿足市場的需要。
今天就讓我們一起來看看呼叫中心建設是包括哪些項目：
系統架構
系統架構的作用是規劃出系統的整體框架，這是基礎工作，主要包括以下幾點：
軟件平臺
呼叫中心的建設要基于客戶需求，選擇適合自身的系統軟件平臺，才能實現高效管理和運營。
目前主流的平臺功能有：
1、IVR：模擬人工服務流程，能夠在一定程度上解決座席人員工作量大的問題。
2、CTI：將各種電話或語音集成到一個系統中，實現電話溝通。
3、CRM：幫助企業管理資料和數據，為企業提供全方位服務。
4、話務統計：通過數據的分析，為管理者提供決策支持。
5、系統管理：對呼叫中心的各類資源進行統一管理。
6、智能語音導航：為座席人員提供豐富的智能語音導航功能，減少座席人員的工作量。
硬件配置
在建設呼叫中心時，服務中心需要一個合適的硬件環境，以確保其能有效運行。呼叫中心一般使用電話交換機，可以滿足一般的語音需求。
呼叫中心系統硬件的配置非常重要。
根據座席數量確定服務器的數量;
根據需要配置存儲設備、網絡設備、數據庫服務器和應用服務器;
根據業務需求確定其他硬件配置，如呼叫中心電話交換機、IP語音服務器、CTI服務器等。
目前，市場上有許多呼叫中心解決方案可供選擇。每個企業都可以根據自己的業務需求和發展目標來選擇適合自己的解決方案。因此，選擇正確的解決方案是建設系統的關鍵。
系統功能
呼叫中心建設主要是為了滿足企業日常的運營需求，以保證服務質量。包括通話、語音信箱、傳真、錄音、報表、數據備份、座席監控等功能，并提供了相應的管理模塊。
1.通話功能：可通過話機與座席進行通話，實現多路通話，并支持在線播放。
2.語音信箱：支持語音留言和郵件發送功能，使座席可隨時接收留言和郵件。
3.傳真功能：可將客戶的傳真文件轉發給座席，提高工作效率。
4.錄音功能可以幫助座席記錄客戶的服務信息，幫助企業處理投訴。
5.數據備份和數據恢復：數據庫備份和恢復功能可以幫助企業備份數據。
運營模式
運營模式是在整個呼叫中心的建設中非常重要的一個環節。要根據企業的規模、業務性質、業務量、資金情況等來確定運營模式，如果企業想要自建呼叫中心，需要考慮到所需的投入和收益。如果企業需要租用云呼叫中心，可以選擇租用模式，也可以選擇自己搭建。
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