原創
2023/11/10 13:47:52
來源：天潤融通
1599
本文摘要
工單系統是針對工單的管理與跟蹤，可以用來幫助企業提高內部效率、對外提供服務、進行問題的解決。幫助企業實現全渠道受理時長反饋，對各類訴求進行分類、分析、跟蹤、統計，實現快速響應。
工單系統是針對工單的管理與跟蹤，可以用來幫助企業提高內部效率、對外提供服務、進行問題的解決。幫助企業實現全渠道受理時長反饋，對各類訴求進行分類、分析、跟蹤、統計，實現快速響應。
在實際的工作中，經常會遇到各種復雜問題，需要對接多個部門或者人員。這個時候就需要一套系統來管理這些問題。
簡單來說，工單系統是一套處理客戶問題的流程，從接到訪客咨詢，到問題處理完成，這個過程中涉及到多個角色：客服、上級領導、運營人員、公司其他部門等。
本文就介紹一種常用的工單管理系統。
設置
工單是一個訂單，是向客服咨詢并由客服處理的一種服務。
工單包含了三個方面的內容：
1)問題類型，比如客服處理問題的過程中，是否涉及外呼等;
2)解決方案，比如針對用戶的疑問，客服會提供哪些解決方案;
3)服務對象，比如客服接到一個關于產品的問題咨詢后，會反饋到哪個部門處理。這里要注意工單的內容不能重復，比如一個電話咨詢某問題后，客服進行了解答，但是用戶反饋問題涉及其他部門的工作，需要提供更多的信息后才能反饋給客服。
在實際工作中，很多時候系統都會進行一些擴展和增加。我們只需要對系統進行一些基本設置即可。
分配
在工單系統中，通常會設置一個分配的角色，并且在分配的時候需要給到人員相應的權限。
一般的方式是：
選擇角色后，查看當前用戶屬性，選擇需要分配的用戶屬性(比如服務部門)，再選擇需要分配的任務類型(比如咨詢類、投訴類)，然后選擇需要分配給哪個部門，最后在配置工單時將用戶屬性與工單對應起來。
審批
對于不同的問題，有不同的解決方案。
在工單系統中，工單是可以由多人進行處理的。每一個問題都會有一個負責人，我們需要進行審批。
對于簡單的問題，可以直接進行審批。對于復雜的問題，需要對問題進行分類，并向上級匯報。通過這種方式，可以讓問題得到更好的解決。
當有多個負責人需要對同一個問題進行處理時，可以通過系統的流程進行審批。這樣就可以讓大家都在一個系統中完成相關任務。
對于涉及多個部門或者人員的復雜問題，還可以將工單提交給相關的領導或者相關人員進行審批。這樣可以讓更多人參與到實際的工作中去。
跟蹤
工單完成后，系統會對該工單進行一個跟蹤，然后生成一個報告。報告里面包含：完成情況、進展情況、是否需要回退、負責人等信息。
當工作人員完成任務后，可以點擊“提交”按鈕，把工單提交到系統中，并且進行統計，然后在工作人員界面中可以看到該工作人員的工單數量。
總結
工單系統是一個非常好用的流程工具，但是在實際使用過程中，我們還需要根據實際的業務需求來進行系統的設計，才能更加貼合實際應用場景。
對于系統流程來說，我們需要明確三個關鍵點：
工單系統可以解決哪些問題?業務流程是什么?在這個流程中有哪些角色?
如果有一個特殊的場景，比如跨部門協作或者內部協作，那么工單系統可能無法很好的解決這些問題。這個時候就需要進行二次開發，才能讓流程更順暢。
在實際應用過程中，我們還需要對工單系統進行多次的測試與驗證，才能發現其中的問題并進行解決。
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