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人工智能在客服領域的應用有哪些？

原創

2023/11/14 15:49:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能在客服領域的應用其核心是以自然語言理解為基礎，通過知識庫、對話管理、智能決策等模塊來處理問題和需求。在這個過程中，數據是驅動一切的核心。

隨著人工智能的發展，智能客服應用于服務端已經成為企業發展的必然趨勢，通過人工智能技術來實現自動化、智能化已經成為當前服務的發展方向。智能客服機器人是在服務中應用最廣泛的人工智能產品之一，由多個子系統組成的高度智能化系統，可實現人機協同。

其核心是以自然語言理解為基礎，通過知識庫、對話管理、智能決策等模塊來處理問題和需求。在這個過程中，數據是驅動一切的核心。通過對大量真實、高質量的客戶反饋數據進行分析，將各種來源信息與知識進行整理，并不斷對這些信息進行完善和優化。

人工智能在客服領域的應用

語音識別

語音識別(ASR)是人工智能的一個重要組成部分，也是智能客服的關鍵技術之一。ASR利用語音信號對語音信息進行分析和理解，并將其轉換為文本，然后通過人機交互的方式，將文本信息發送到服務中心的系統中。與傳統人工客服相比，智能客服能夠識別用戶語音并執行相應的操作，能夠大大提高服務效率。

自然語言處理

自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)是人工智能技術領域的一個重要分支，旨在實現計算機能像人類一樣理解和使用自然語言。語音識別、語義理解、機器翻譯等都是 NLP的研究重點。自然語言處理技術主要包括：文本分詞、詞性標注、句子相似度計算等。在實際應用中，識別客戶的語音指令，并做出相應的回復。

情感分析

對海量的反饋數據進行分析，包括溝通過程中的情感、觀點、意見、態度等。情感分析技術可以幫助企業和商家在短時間內對大量的客戶反饋數據進行分析，從而對產品和服務進行優化和改進。

識別用戶的情感，并根據反饋數據，將其分類為積極情感還是消極情感，并對這些分類進行相應的處理。

例如，當用戶給機器人反饋“我覺得這個產品很好”時，自動判斷其屬于積極情感還是消極情感。如果是積極情感，則需要進一步優化產品或服務，并在此基礎上向客戶推薦相應的產品和服務。

客服機器人

智能客服機器人可以用于企業內部各個業務場景，比如：客服、營銷、銷售、渠道等，通過智能化的人機協同，提供更加優質的服務。

在互動中，能夠實時處理問題和需求，并根據不同的對話場景給予相應的回復。同時，提供多種功能，包括：知識庫、外呼機器人、自動回復、實時問答等。

通過人機協同來幫助企業提高運營效率和降低運營成本。基于豐富的知識庫和數據進行業務分析，從而提供更好的服務和解決方案。在不需要人工介入的情況下，幫助企業處理大量重復、繁瑣且重復性高的工作。

外呼機器人

外呼機器人的出現解決了人工撥打電話的效率低下問題，幫助企業節約了人力成本，提高了工作效率。目前，智能外呼機器人主要分為兩大類：一是純語音外呼機器人，二是基于智能語音識別和自然語言處理技術的對話機器人。基于語音識別技術的對話可以根據客戶輸入的內容自動地識別、理解并作出響應。

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