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多座席客服系統(tǒng)，全渠道統(tǒng)一，多座席協(xié)同工作

原創(chuàng)

2023/11/29 10:25:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2390

本文摘要

多座席客服系統(tǒng)是一款互聯(lián)網(wǎng)時代下的軟件系統(tǒng)，其具有電話座席、在線座席、呼叫中心、智能機器人、AI智能質(zhì)檢等多種功能。

多座席客服系統(tǒng)是一款互聯(lián)網(wǎng)時代下的軟件系統(tǒng)，其具有電話座席、在線座席、呼叫中心、智能機器人、AI智能質(zhì)檢等多種功能。適用于客服團隊，營銷業(yè)務(wù)等。采用互聯(lián)網(wǎng)+模式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電話技術(shù)，打造多座席客服系統(tǒng)。為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)入口，客戶通過一次呼叫就可以獲得多種服務(wù)方式，減少咨詢等待時間。

多座席客服系統(tǒng)

多渠道統(tǒng)一管理

多座席客服系統(tǒng)支持多種渠道接入，能夠讓客戶可以通過官網(wǎng)、微信公眾號、手機APP、微信小程序等渠道與客服進行溝通。系統(tǒng)還支持多座席協(xié)同工作，使得客服人員在一個軟件中就能完成接待、跟進、解答問題等工作。

靈活的呼叫模式

1、可設(shè)置座席排隊規(guī)則，自動判斷排隊人數(shù)，自動選擇最佳的線路

2、系統(tǒng)支持多種外呼模式，如：固定電話、手機、IVR語音等

3、可根據(jù)不同企業(yè)的需求定制不同的呼叫模式，如：無應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接等

4、座席可在線監(jiān)控，呼叫狀態(tài)實時了解，通話狀態(tài)實時監(jiān)控

5、可配置話術(shù)模板，支持一鍵導(dǎo)入系統(tǒng)

6、座席可以對話術(shù)進行編輯修改，實現(xiàn)話務(wù)管理的定制化和個性化

7、支持靈活的話務(wù)分配規(guī)則

客戶信息自動整理

當(dāng)客戶來電后，多座席客服系統(tǒng)會自動將信息錄入到系統(tǒng)中，方便企業(yè)進行統(tǒng)一管理。客戶信息在系統(tǒng)中可隨時查閱，包括姓名、地址、電話、郵箱、單位等信息。方便企業(yè)對信息進行整理和分析，及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)服務(wù)水平。

客服機器人

客服機器人的最核心功能有五點：

自動應(yīng)答：根據(jù)問題，自動回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化的答案，提高服務(wù)效率。

語音交互：通過語音識別和語音合成技術(shù)，實現(xiàn)語音交互，方便使用電話、語音留言等方式與企業(yè)進行互動。

自然語言處理：理解語義和情感，提供更加個性化的服務(wù)和解決方案。

數(shù)據(jù)挖掘和分析：收集和分析行為和反饋數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解市場需求和趨勢，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化：更新算法和模型，提高自身的性能和效率，提供更加智能化和高效化的服務(wù)。

統(tǒng)一知識庫管理

整合與共享：整合來自不同來源的信息，包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間的知識、外部合作伙伴或?qū)＜乙约盎ヂ?lián)網(wǎng)上的公共內(nèi)容。可以在企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)共享，提高員工的工作效率和能力水平。

分類與存儲：按照不同的主題、部門或經(jīng)驗進行劃分，方便員工查找自己需要的內(nèi)容。系統(tǒng)可以設(shè)置權(quán)限控制，確保不同類型的知識只能由特定的人員進行訪問和編輯。

檢索與查詢：強大的檢索和查詢功能，員工可以通過關(guān)鍵詞、標(biāo)簽、主題等途徑快速查找。根據(jù)員工的角色和權(quán)限等因素，對檢索結(jié)果進行篩選和過濾，確保員工只能查看到自己需要的知識。

分析與挖掘：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)和規(guī)律，為企業(yè)提供有價值的知識洞察和預(yù)測。這有助于企業(yè)更好地了解客戶需求和市場趨勢，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。