原創
2023/11/29 10:31:01
來源：天潤融通
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本文摘要
以人工智能為核心技術，利用AI+NLP技術打造的全渠道智能客服機器人平臺，企業依靠它能夠打通企業內外部多個渠道，如官網、APP、微信、小程序、智能呼叫中心等。
全渠道客服機器人是智能客服的一種，是指利用人工智能技術將機器人融入到企業的各個渠道，并通過多渠道的接待能力，來提供滿意的服務。
以人工智能為核心技術，利用AI+NLP技術打造的全渠道智能客服機器人平臺，企業依靠它能夠打通企業內外部多個渠道，如官網、APP、微信、小程序、智能呼叫中心等。客戶在各個渠道中與客服進行溝通時，都可以獲得一致的服務體驗。
聊天機器人
聊天機器人是指機器人以文字的形式與客戶進行交流，包括對話式機器人和智能語音機器人。對話式機器人通過模擬人類的對話方式，能根據預設的話術，自動完成回復工作;智能語音機器人可進行語音識別和語義理解，具備多輪對話能力，支持人機交互，在聊天過程中還可以執行各種操作，如查詢、搜索、訂購、支付等。
語音識別
在人工智能語音識別的基礎上，通過智能對話引擎，將客服機器人和用戶的溝通過程進行實時的語音轉換，并通過語音識別和語義理解技術將客戶的咨詢問題進行智能匹配，從而完機交互，并最終實現對問題的自動化回復。這是全渠道智能客服機器人最核心的能力，也是人機交互的基礎。
語音合成
在語音合成技術方面，全渠道智能客服機器人已經實現了從自然語言處理、語音合成到智能語音交互的完整技術閉環，根據業務場景自定義對話流程，并實現自然語言交互。比如，客戶詢問產品相關問題時，根據問題自動推薦相關的產品或服務。
為了讓客戶更加快速便捷地獲得答案，全渠道智能客服機器人還具備了AI智能對話能力和多輪對話能力，能夠通過對話內容的不斷學習，識別用戶意圖并進行精準回答。該系統還支持與第三方系統的數據交互，并將這些信息反饋給用戶，從而更好地提升用戶體驗。
NLP技術
在整個對話過程中，智能客服機器人會對客戶的問題進行分析，并給出相應的答案。自然語言處理(NLP)技術是一種人工智能技術，它讓機器能夠理解人類語言，并使用這些知識來回答問題。全渠道智能客服機器人通過自然語言處理技術來理解和回答，提升體驗。
知識庫
全渠道智能客服機器人不僅能在線上客服中提供智能化服務，還能在線下服務中提供智能化支持。基于人工智能技術，機器人可以根據不同的業務場景，不斷學習并完善自身的知識庫，以提高其在實際應用中的服務能力。
如通過機器人與客戶進行會話時，機器人可以從知識庫中獲取關于客戶的相關信息，如來源信息、歷史溝通內容、基本信息、業務需求等;將這些信息與知識庫中已有的知識進行整合，以提高客服對服務效率。將已有的知識通過聊天框形式推送給客戶，讓客戶可以更快速地獲得解決方案。
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