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網(wǎng)絡客服服務平臺有哪些作用，如何選擇?

原創(chuàng)

2022/03/24 13:14:11

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

網(wǎng)絡客服服務平臺有哪些作用，被眾多的企業(yè)網(wǎng)站、店鋪、APP以及公眾號應用，成為公司與訪客交流的主要途徑。既然，在線客戶服務系統(tǒng)的重要性已經(jīng)毋庸置疑，那么又要如何選擇呢?這便需

網(wǎng)絡客服服務平臺有哪些作用，被眾多的企業(yè)網(wǎng)站、店鋪、APP以及公眾號應用，成為公司與訪客交流的主要途徑。既然，在線客戶服務系統(tǒng)的重要性已經(jīng)毋庸置疑，那么又要如何選擇呢?這便需要結(jié)合其可實現(xiàn)的功能，以及軟件提供商的實力進行綜合分析。

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網(wǎng)絡客服服務平臺有哪些作用?

1，多渠道整合：在線客服系統(tǒng)可以將企業(yè)全部營銷渠道的客戶服務整合到統(tǒng)一的一個后臺進行管理。比如，企業(yè)獨立的門戶網(wǎng)站、小程序、在線商城或者APP等。多渠道整合，有效的減少了企業(yè)客服人員的工作量，不用在多個平臺的來回切換，相比傳統(tǒng)方式而言，既省時，又省力。

2，提供客戶自助服務：智能客服系統(tǒng)，具有多重邏輯功能，配合提前導入的專業(yè)場景數(shù)據(jù)庫，以及用戶常見問題和答案整理，可以通過提示選擇的方式，讓客戶自助獲取相關(guān)解答。尤其是部分咨詢頻率高，會頻繁占用人工客服工作時間的問題。這樣一來，不僅打破了用戶獲取客服需求的時間限制，同時縮短了客戶獲取答案的時間，對于提高客戶滿意度十分有幫助。

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3，系統(tǒng)集成工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)就像一個交通中樞，把大量的專業(yè)性客服問題分流到每一個職能部門。并且根據(jù)問題的緊迫性進行排序，短時間內(nèi)為用戶提供專業(yè)解答。

4，對接crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：全程跟蹤訪客行蹤、記錄客服數(shù)據(jù)以及業(yè)務進展，對企業(yè)整體業(yè)務進展可提供數(shù)據(jù)化模型參考，有效進行價值資源的搜集整理。對接CRM系統(tǒng)后，可以將企業(yè)歷史數(shù)據(jù)有效的進行應用，解決了多系統(tǒng)維護的效率問題。

網(wǎng)絡客服服務平臺如何選擇，主要從一下兩個方面出發(fā)：

1，系統(tǒng)運行穩(wěn)定性：從提供商的開發(fā)能力，正規(guī)性出發(fā)，結(jié)合軟件試用情況考慮。

2，系統(tǒng)功能可用性：現(xiàn)有功能需要滿足企業(yè)運營需求，隨著不斷的業(yè)務拓展，系統(tǒng)可以靈活配置針對性的新功能。

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