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物流行業服務競賽升級塑造用戶體驗新邊界

原創

2022/04/29 10:24:53

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

疫情反復卷土重來的大環境之下，物流是當前關鍵的基礎設施建設之一，4月10日，全國統一大市場文件出臺，提出要“建設現代流通網絡，助力暢通循環”;4月11日，五部門又發布《關于加快推進冷鏈物流運輸高質量發展的實施意見》，不斷加速物流業的快速轉型升級。

　　可見，物流行業的服務質量升級競賽早已進入白熱化階段，隨著價格戰的放緩，消費者需求升級、中高端市場擴增、時效性和服務品質正在成為快遞品牌競爭的核心。對物流企業來說，想要完成服務的升級，歸根到底離不開對全局信息的把控和處理，也就是對客戶服務全流程數據的串聯，提升信息的時效性與全面性，以此打造“時效先行、服務優行一體化”的快遞服務產品。

　　因此，在貨運過程中由于不可抗力因素導致物流運轉過程停擺時，如何保障服務流程的完善，避免客戶信任降低而流失，成為競爭的著力點。

　　01、人機高效協同，智能提升服務效率

　　服務資源緊缺是企業面臨的普遍問題，特別是人員隔離、地區封控的常態化，導致企業服務人手不足而造成業務問答緩慢，客戶滿意度極速下降。在這種情況下，物流行業需要突破時間與空間的限制，保證服務體系正常運作，更需要成熟完善的服務解決方案提升服務效率。

　　物流企業面對隨時隨地來自咨詢熱線、小程序、APP、官網在線留言等多種渠道的客戶咨詢，為確保各層級客服人員能夠及時進行問答回復，需要建立企業總部、物流網點、遠程服務、移動配送等多場景的服務形式，幫助客戶解決問題，安撫客戶情緒;同時，天潤融通智能客服解決方案可以提供人機協同服務，優先讓機器人進行接待物流信息等高頻的重復性問題，減少人工的投入，提高服務效率，增強客戶滿意度，也讓人工能有精力投入到中高端客戶的服務中，保障新市場的競爭力。

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　　02、跨渠道協同，加速業務流轉速度

　　物流企業的服務需要跨區域、跨部門等多渠道的信息整合來支撐，才能保障給客戶信息傳遞的即時性。很多快遞企業在收到客戶物流咨詢、預約取件、訂單異常查詢等問題時，需要將問題手動進行整理再分配給相應的地區、部門等，然后收集反饋再傳達給客戶，不僅時效性低，而且由于客戶信息無法協同，也很容易造成信息回復的錯誤。

　　物流企業內部信息跨渠道流轉、高效協同是保障內部運作順暢、高效的基礎。天潤融通的工單系統能夠串聯不同業務部門高效協作，處理客戶問題更加規范化、流程化。客服人員能夠在不同渠道接受客戶信息都可以快速創建工單，同時能夠根據業務類型、區域信息、物流類型等關鍵詞自動預填工單，加速辦理，減少客戶等待時間。客戶信息統一進行流轉，根據企業規則自定義流程配置，合理分配給不同的地區或部門，實時進行催單提醒，實現高效的跨區域、跨部門協作，保障業務的快速處理。

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　　03、以“數”為據，讓決策有據可依

　　數字化驅動的服務質量升級，必然離不開海量數據的整合處理。物流企業每天面臨的客戶咨詢量級大，數據統計難、分析難等問題是重要阻礙。物流企業需要基于海量數據，構建整體運營報表、業務分析統計報表等多項報表，為企業的運營決策提供有效數據支持。

　　天潤融通的靈活自定義報表可以根據客戶實際業務需求自定義關鍵屬性。對于客服運營管理，數據的互聯互通可以幫助管理者直觀的了解不同部門、不同區域的服務情況，生成客戶服務數據報表，細化到每個客服的服務情況，從而有效把握服務質量，及時進行調整，提升品牌形象;在客戶端，將客戶的咨詢、建議、投訴、滿意度、關注點等多種數據整合，為客戶提供更加個性化的貼心服務，也能夠在充分的洞察后提供新的增值服務，提升客戶留存轉化。

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