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呼叫中心中的IVR是什么?

原創(chuàng)

2022/03/22 17:58:03

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)，可以用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成語音進行自動應(yīng)答。通常，在呼叫中心中，IVR分為

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)，可以用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成語音進行自動應(yīng)答。通常，在呼叫中心中，IVR分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下轉(zhuǎn)入人工坐席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，以提供增值服務(wù)。

借助IVR，呼叫中心可以和來詢客戶進行全程自動應(yīng)答，并且可在對話時設(shè)置較為復(fù)雜的語音導(dǎo)航欄，對客戶進行步驟引導(dǎo)，幫助客戶快速便捷地解決問題。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交流的顯著標志。

IVR的主要功能特點

1、全天候自動化

IVR可提供7*24小時的全天候服務(wù)，且來電客戶可以通過導(dǎo)航按鍵或語音選擇，直接輸入信息，自助快速獲取多種較為簡單的服務(wù)，幫助呼叫中心客服人員節(jié)約更多時間與精力處理其他客服的復(fù)雜問題及需求。

2、并發(fā)處理

IVR可同時處理多路來電，并且具有遇忙自動處理流程功能，極大降低了客戶在來電時的忙音等待時間或未接通掛斷的概率，大大提高了呼入接聽率及客戶滿意度。

3、靈活性

IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應(yīng)用，例如可以同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應(yīng)用，當處理一路來電時，通過詢問一些相關(guān)信息，自動辨別客戶身份，自動啟動相對應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)。在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)客戶指示進行分配，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫。由此，特定客戶就可安排專人接聽，盡量縮短其等候時間，保證了服務(wù)的及時性。

4、高效

基于 IVR的文本與語音合成技術(shù)，可以用事先錄制好的語音為客戶服務(wù)，且IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。根據(jù)呼叫中心IVR本身具備的標準功能特點，呼叫中心系統(tǒng)可將自主配置好的IVR及功能更強大的E-IVR融入產(chǎn)品中，進行自動化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)客戶的操作過程，實現(xiàn)客戶的實時訪問。

5、智能

基于目前的數(shù)字技術(shù)，IVR的實現(xiàn)可更加智能，可以直接讓用戶描述問題，實現(xiàn)人工跳轉(zhuǎn)，節(jié)省了客戶的等待時間。

除此之外，據(jù)統(tǒng)計，如企業(yè)呼叫中心接入IVR系統(tǒng)，借助IVR系統(tǒng)的功能優(yōu)勢，可將大部分呼叫實現(xiàn)自動化，較未接入前可節(jié)省60%的呼叫中心費用支出。

天潤融通語音導(dǎo)航(IVR)

IVR配置可視化

語音導(dǎo)航配置采用可視化、圖形化的流程操作，提高配置效率。

創(chuàng)建多條導(dǎo)航

可創(chuàng)建多條IVR語音導(dǎo)航，滿足企業(yè)多業(yè)務(wù)條線的需要。

厘清節(jié)點，簡單串聯(lián)

支持14種節(jié)點類型(機器人節(jié)點、交互節(jié)點、選擇節(jié)點、判斷節(jié)點等)，節(jié)點可進行隨意拖拽，節(jié)點間用線串聯(lián)起來，簡單易操作。

精準定位，掌控全流程

流程縮略圖可快速定位查看語音導(dǎo)航流程中的某一部分。