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客服呼叫中心系統(建立有效溝通平臺)

原創

2023/09/08 16:09:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服呼叫中心系統是一種為用戶提供快速、準確的服務，為用戶提供全方面服務的方式，能夠對企業和客戶的需求進行有效管理和協調，提高工作效率，降低運營成本。

客服呼叫中心系統是一種為用戶提供快速、準確的服務，為用戶提供全方面服務的方式，能夠對企業和客戶的需求進行有效管理和協調，提高工作效率，降低運營成本。

建立一個基于網絡的實時、全方位溝通平臺，借助網絡平臺提供良好的服務，是企業樹立良好形象和增強客戶忠誠度的重要手段。

通過綜合運用計算機技術、多媒體技術、網絡通信技術、語音識別及語音合成等先進技術，實現對電話服務的統一受理、分流、管理和分析等功能，建立起有效的溝通平臺。

客服呼叫中心系統

業務接入

基于統一的呼叫中心平臺，可以有效整合現有的業務系統，實現現有業務系統與呼叫中心系統的無縫對接，從而實現業務系統的融合。同時，通過整合現有的業務系統，實現服務中心與企業資源計劃、客戶關系管理(CRM)等信息管理系統的整合，從而構建企業統一的呼叫中心平臺。在新的業務系統上線前，也可以先通過平臺完成相關數據的錄入和導入工作。

服務流程

1、營銷咨詢：當用戶撥打服務熱線，根據語音提示進入系統，進行語音和文字交流，服務人員根據用戶的描述，快速準確地判斷其問題所在，并進行相應的業務指導。

2、業務投訴：當用戶在系統中選擇投訴業務后，系統將自動轉至相關部門，由相關部門進行處理。

3、服務中心受理：當用戶進入服務中心后，系統自動轉至相應的部門進行服務。

4、服務中心分流：當用戶遇到問題時，會有多個服務人員同時受理。他們將根據用戶的需求，向不同的部門分流，同時將工單流轉給相應的處理人員。

5、處理人員處理：當客服人員對問題進行解答后，如果發現該問題超出了他們所能解決的范圍，就會將工單轉到相關部門進行處理。

座席管理

座席管理模塊是客服呼叫中心系統的核心部分，主要實現對座席人員的管理，包括座席的管理、座席權限、座席任務、座席監控等功能，對于座席人員，可以根據不同的角色分配相應的權限，根據權限分配不同的工作內容。

客服呼叫中心系統