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呼叫中心技術未來發展的四大趨勢

原創

2022/03/24 15:25:21

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為企業與客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關系等方面發揮著至關重要的作用。

呼叫中心是利用現代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統。經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為企業與客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關系等方面發揮著至關重要的作用。

現代呼叫中心是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。2017-2022年呼叫中心市場行情監測及投資可行性研究報告表明，隨著呼叫中心技術的成熟和功能的發展，金融、電信、大型企業等行業對于呼叫中心均加大了投入，而且已經成為企業整體發展戰略不可或缺的組成部分，其在企業中的角色也逐漸從成本中心演變為業務平臺和盈利中心。現從四大點來分析呼叫中心技術發展趨勢。

系統規模：從大型化向小型化發展

據全球市場不完全統計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中于金融企業和服務供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中于大量的企業單位和政府機構。

呼叫中心技術發展趨勢指出，在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設。而現在許多企業單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產出的角度出發，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發展。

體系結構：從傳統型向融合型發展

基于傳統TDM交換機、語音板卡、傳統型 IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備(傳統 TDM交換機、語音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換服務器)、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網關等。總之，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統型呼叫中心系統具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經不適應呼叫中心與業務系統緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對系統綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。

應用模式：從集中式向分布式發展

隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統的集中式應用模式(集中接入/座席集中)一家當道的局面已一去不復返，而云計算的大力發展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

而實現分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數據網絡相融合，即VOIP技術的大規模應用。當前，互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP分布式呼叫中心技術發展趨勢日益發展的應用提供了強有力且穩定可靠的技術支撐。

系統地位：從成本中心向利潤中心發展

在過去很長的一段時間內，很多企業單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心技術發展趨勢建設迎來了嶄新的發展契機，系統地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面對應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新利潤增長點，讓呼叫中心系統從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發展。

呼叫中心技術發展趨勢表明，目前國內呼叫中心應用軟件市場競爭相對激烈。總體來看，國內企業較國際知名企業的市場份額更高，主要原因是國際知名企業產品標準化程度較高，同時國內企業在市場調研、定制化設計、技術服務等方面更具成本優勢。

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