原創
2022/03/25 18:24:20
來源：天潤融通
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本文摘要
信息化通常是一個長期的、漸進的過程。客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程，將供水企業的綜合實力提升到一個新的高度
云呼叫中心系統方案是近年來興起的云呼叫中心模式，已在許多行業和領域得到推廣和應用。然而，許多企業仍然不知道云呼叫中心的優勢，也不知道它是否適合使用云呼叫中心。
云呼叫中心是什么?
隨著云呼叫中心市場份額的不斷提高，其技術本身也在經歷各種更新和替代。云呼叫中心是第六代也是最新一代的云呼叫中心——基于CTI，即計算機電話集成技術和云計算技術，在云中安裝服務器，幫助企業集成傳統電話、移動電話、在線客戶服務、電子郵件、短信等常見的通信方式。隨著2B領域云計算服務的興起，云呼叫中心模式的市場份額也在迅速提高。
云呼叫中心的優勢。
在《云呼叫中心與傳統云呼叫中心的區別》一文中，我們詳細討論了云呼叫中心與傳統云呼叫中心的區別。綜上所述，云呼叫中心作為最新一代云呼叫中心，主要有以下三個優點:
(一)使用方便，成本低。
云呼叫中心基于云計算的核心產品形式——SaaS(軟件即服務)，用戶不需要投入使用服務的建設成本，只需要根據使用量為服務付費即可。也就是說，客戶不需要購買使用云呼叫中心的設備、開發軟件和操作維護，只需按需購買服務。這種按量收費的SaaS模式對服務提供商和用戶來說都很低。
(二)多渠道。
云呼叫中心可以統一管理企業的各種聯系渠道。具體來說，云呼叫中心一般提供開放的API接口，幫助企業連接集成第三方CRM、ERP等系統，存儲和統計分析通信數據，整合異地分支機構的管理。
因此，企業可以建立自己的運營信息全景平臺，為運營決策提供全面的數據支持。企業經理可以通過客戶登錄管理平臺實時獲取客戶滿意度、員工KPI報告、媒體效果統計等運營數據，簡化企業管理流程，降低管理成本。
(三)多平臺。
多平臺是微軟提出的未來云計算模式：云+端。該模式具體表現為：一方面，云呼叫中心的基本服務器建在云中，用戶可以隨時使用;另一方面，用戶可以通過PC、Web、移動終端(Android、iOS)等多種終端設備訪問云數據。特別是移動終端的訪問使企業內部的移動辦公成為可能。
什么企業適合云呼叫中心?
一般來說，傳統的云呼叫中心主要是硬交換技術，對硬件的需求很高。這種基于硬交換的部署方法在穩定性、安全性、通話音質等方面具有明顯的優勢，但早期一次性投資成本高，部署麻煩，因此傳統的云呼叫中心只適合個性化需求，對企業或機構的系統穩定性要求較高，如政府企業事業單位或大型上市公司等。
另一方面，云呼叫中心采用軟交換技術，大部分使用免費開源軟件，對硬件的需求相對較低。云呼叫中心最大的優點是開放簡單，便宜，非常適合預算低的初創公司和中心企業。由于云呼叫中心的靈活部署，即使是傳統上不適合云呼叫中心的企業(如全國各地的商店類型企業)也可以使用。
云呼叫中心作為一種全新的現代服務模式，可以充分利用現有的通信手段和計算機技術，吸引了越來越多的關注。隨著全球商業競爭的日益激烈，企業將云呼叫中心視為在競爭中取勝的法寶。
在云呼叫中心的幫助下，供水企業可以通過電話、手機、傳真、傳真、短信、特殊網絡瀏覽、電子郵件、網絡電話、即時通訊工具，為客戶提供快速、準確的咨詢信息和業務驗收和投訴服務，通過智能呼叫分配、計算機電話集成、自動響應系統和經驗豐富的手動座位，最大限度地提高客戶滿意度，也使企業與客戶關系更加密切，是提高企業競爭力的重要手段。
系統支持客戶自助服務和人工服務。客戶自助服務也可分為點對點交互式自助服務和批量主動通知服務。
客服熱線流程圖。
系統的功能分為呼叫處理、業務與應用、監控與管理、統計與分析等部分：
呼叫處理：
實現電話接入、響應、轉移、會議、監控、強制插入、強制拆卸等路線控制功能。該系統還支持IVR/IFR和短信，并自動回復電子郵件。所有路線控制都是基于虛擬會話、客戶信息自動識別和呼叫分配的智能路線功能，為客戶提供極其人性化和自動化的服務。
業務及應用：
借助本系統開展咨詢、投訴、查詢、自助服務等具體業務;并支持支付提醒、欠款催繳、電話撥號等主動服務。
系統支持的業務類型包括與用水公司日常相關的各種業務，如安裝、維修、投訴、建議、查詢、咨詢、信息訂閱等。
監控與管理：
主要實現座椅狀態、服務質量和云呼叫中心運行的監控和管理;這些功能主要用于監控、統計和設置系統運行狀態、座椅工作、服務質量、系統運行狀態。
統計分析：
系統可以根據運行和監督的業務記錄進行系統分析，自動生成各種運行數據的匯總信息，并根據不同的統計周期、不同的統計項目、不同的統計指標形成電話報表、客戶代表報表、IVR報表、業務處理報表、故障維修/應急維修報表、報告投訴報表等類型，為服務質量評估、服務期限評估、客戶滿意度評估和運營狀況分析提供依據。
云呼叫中心系統解決方案具有以下優點：
一系列服務和交鑰匙工程。
基于穩定的系統結構，系統可以獲得一套完整的交鑰匙服務服務，包括：呼叫接入、線路、交換設備、網絡、應用、運行維護等，大大降低客戶的系統建設成本和運行維護成本。
相關產品系列成熟穩定。
天潤融通云呼叫中心在產品核心模塊的基礎上，采用靈活的插件，滿足不同行業和特點的需求。產品成熟，上線周期短，可選方案多樣。任何行業和規模的客戶都可以找到適合自己的產品組合。
豐富的行業經驗。
天潤融通多年來一直致力于公共事業信息化建設的行業經驗積累，聚集了行業經驗豐富的合作伙伴，確保提供最符合用戶行業應用需求的產品。
專業、高素質的實施團隊。
公司通過ISO的工程管理方法，聚集了專家級通信、網絡、軟件、綜合高級人才和相關行業業務專家，充分保證用戶獲得最專業的服務。
系統建成后的收入：
大大提高供水企業的服務質量。
1)客戶可隨時通過電話與供水企業員工溝通，大大縮短了供水企業與客戶的距離;
2)它可以為供水企業提供多種與用戶溝通的方式，方便用戶。系統支持與用戶溝通的方式包括：電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、網絡電話等。在電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
3)系統提供完善的用戶信息記錄，只需輸入用戶身份識別號(ID號)即可調出所有用戶記錄，為用戶提供最準確的診斷。
4)系統提供用戶電話號碼的識別功能。這種人性化的服務使用戶一旦接通電話，系統就能認出用戶是誰，使用戶感到友好。
為供水企業創造和提升品牌優勢。
目前，大多數供水企業只能通過提高供水企業服務人員的質量和傳統的供水企業服務窗口來提高服務形象。客戶服務中心的建設為供水企業提供了電子服務窗口(電話、互聯網等)，有效地創造了供水企業的品牌效應。
提高信息化水平。
信息化通常是一個長期的、漸進的過程。客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程，將供水企業的綜合實力提升到一個新的高度。
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