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呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的?

原創(chuàng)

2022/08/08 14:37:37

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 5049

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)客服工作主要以電話接聽為主，一般流程是客戶呼叫-電話分配-座位接聽電話-工單流通解決問題。由于采用了天潤融通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就以呼叫中心的客戶服務(wù)流程為例。

　　呼叫中心系統(tǒng)客服工作主要以電話接聽為主，一般流程是客戶呼叫-電話分配-座位接聽電話-工單流通解決問題。由于采用了天潤融通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就以呼叫中心的客戶服務(wù)流程為例。

呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的?

　　①、來電分配

　　客戶電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，需要將電話分配到座位接聽，主要是通過電話分配到座位接聽IVR語音導(dǎo)航，例如，客戶撥打客服電話后，會聽到提示“歡迎致電某公司，咨詢業(yè)務(wù)請按1，售后服務(wù)請按2，意見投訴請按3”等等，不同公司設(shè)置的語音提示也不同。客戶可以根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)。同時，他們可以通過系統(tǒng)設(shè)置分配策略，如優(yōu)先考慮免費(fèi)座位，并根據(jù)歷史電話進(jìn)行分配。

呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的配圖2

　?、?、電話接聽

　　電話接聽環(huán)節(jié)涉及座位狀態(tài)和座位接聽方式。通過天潤一體化客服系統(tǒng)分配客戶電話后，會轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服組，需要客服接聽電話。座位狀態(tài)有空閑、忙碌、離線、休息等。根據(jù)分配策略，將優(yōu)先考慮空閑座位，避免排隊放棄。座位接聽有三種方式，一種是網(wǎng)頁端，直接插耳機(jī)接聽，另一種是IP電話，三是直接接聽，電話轉(zhuǎn)到坐席手機(jī)接聽。

呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的配圖3

　　③、工單流轉(zhuǎn)

　　座位接聽電話后，會根據(jù)客戶需求類型創(chuàng)建不同的工單，及時轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門跟進(jìn)解決，然后完成工單，形成一個完整的客服流程。

　　呼叫中心的客戶服務(wù)流程涉及電話分配、座位狀態(tài)、接聽和工作訂單流程。完整的客戶服務(wù)流程需要良好的系統(tǒng)來支持。除基本的接聽、話務(wù)分配、錄音等功能外，工作訂單是一個更重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司的需求類型分為咨詢、售后、維修等，根據(jù)細(xì)分流向不同部門，提高客戶服務(wù)效率。

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