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呼叫中心系統基礎功能介紹，可接入哪些號碼?

原創

2022/08/18 14:46:37

來源：天潤融通

作者：小天

2420

本文摘要

企業選擇建立呼叫中心系統來優化客戶服務流程，通過接入相應的號碼處理客戶來電，并與來電彈屏進行處理、語音導航、配合工單等基本功能，提高客戶服務效率。接下來，我們將討論呼叫中心系統的基本功能和支持訪問的號碼類型。

呼叫中心系統基礎功能介紹配圖1

　　呼叫中心系統基本功能

　　1、座席基本功能：

　　一般來說，一個座席由客服人、電腦和配套電話設備組成，座席功能是其他功能的基礎。在天潤融通呼叫中心系統頁面，座椅基本功能包括常規呼入呼出、座席工作狀態調整、座席轉入轉出等。

　　2、智能語音導航

　　語音導航可以實現用戶分流指導，最常見的是IVR語音導航，客戶可根據其按鍵提示獲得相應的服務，該功能的合理應用可為客戶接待奠定良好的基礎。

呼叫中心系統基礎功能介紹配圖2

　　3、來電彈屏

　　來電彈出屏可以有效提高客戶服務效率。當客戶打電話時，他們可以看到號碼和所有權。如果是老客戶，會顯示歷史通話記錄和工單記錄，有助于座席掌握來電客戶信息，提高接待效率。

　　4、CRM和工單管理

　　天潤融通呼叫中心支持CRM與工單系統的結合可以及時識別來電客戶的名稱、地域、如果新客戶能創建工單并跟蹤聯系方式和歷史記錄，隨時記錄和提醒，優化整合客戶資源。

　　5、ACD話務分配

　　ACD電話分配包括兩個模塊：排隊和呼叫分配。排隊模塊可實現留言排隊和重要客戶優先排隊。呼叫分配模塊可根據客戶區域進行、呼入時間、座席忙線狀態等要求將來電均勻分配給座席，確保客戶能夠得到適當的服務，有利于客戶服務效率最大化。

　　6、后臺管理

　　客服的每個電話都有錄音，后臺管理功能可以實時查詢電話記錄，了解當前座席工作情況，統計座席工作數據，如接通率、排隊情況、滿意率、通話細節等，企業可根據需要導出不同類型的報表，為客服考核和管理提供數據支持。

呼叫中心系統基礎功能介紹配圖3

　　支持接入的號碼類型1、400號碼

　　400號長達10位，是電信運營商推出的電信增值業務。目前已廣泛應用于各個領域和行業的售前服務、售后客戶服務。一個400號碼可以綁定業原有的多個實體電話，企業只需要公布一個全國統一的400號，簡單易記。而且400號對全國各地的主叫用戶免收長途費，只收取本地電話費，讓用戶更愿意打電話給企業。

　　2、95或者1010短號

　　它可以用作接入號碼，但也需要綁定相關的固定電話線路。中國工商銀行的官方電話95588就是這樣，

　　3、固定電話

　　無論是企業固話還是家庭固話，都可以作為企業呼叫中心的接入號。

　　4、手機號碼

　　除固定電話，一些企業還使用手機號碼作為宣傳號碼。當然，呼叫中心系統也支持手機號碼訪問，并可以通過設備轉換為有形的電話線路。

　　呼叫系統是企業與客戶溝通的重要平臺。天潤通信呼叫中心通過完善的通話功能支持企業客戶服務業務的發展，并致電彈出屏幕、語音導航、話務分配、CRM與工單管理、配合后臺管理等功能，支持接入400、95號、1010號等不同類型的號碼，滿足企業客服需求，提高客服效率。

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