原創
2022/08/17 11:22:59
來源：天潤融通
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本文摘要
企業要想在市場上占有一席之地，就需要處理好與客戶的關系，時刻洞察客戶需求，了解客戶想法，傾聽客戶意見，另外，還需要掌握企業客服人員工作狀態，幫助提升服務效率。因此，呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，不僅用于接聽客戶電話，更有其他許多輔助功能。呼叫中心系統的主要功能分為通話功能和客戶關系管理功能，下面為您做詳細介紹。
企業要想在市場上占有一席之地，就需要處理好與客戶的關系，時刻洞察客戶需求，了解客戶想法，傾聽客戶意見，另外，還需要掌握企業客服人員工作狀態，幫助提升服務效率。因此，呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，不僅用于接聽客戶電話，更有其他許多輔助功能。呼叫中心系統的主要功能分為通話功能和客戶關系管理功能，下面為您做詳細介紹。
一、通話功能
1.基礎座席：常規呼入呼出(可使用電腦上的軟件工具，無需手動撥號)、批量外呼、三方通話、查詢客戶數據庫、錄音查詢。在工作中，座席可以有多種狀態：忙碌、隱身、小休、會議、午飯等，還可以實現簽入、簽約等幫助企業進行客服人事管理的功能。
2.IVR語音導航：IVR語音導航是呼叫中心系統功能一大亮點。語音導航，顧名思義就是當用戶打電話時，他們會聽到企業設置的錄音，從開頭語到功能提示，例如撥打3大運營商話查詢話費，開通套餐，人工客服等，此功能就是IVR。
3.呼叫彈屏：呼叫中心功能可有效改善企業客戶服務流程：當老客戶呼叫時，企業客戶服務座席電腦會自動彈出相應的客戶信息和歷史呼叫記錄查詢入口，這些彈屏信息可幫助客服人員接電話前，立即掌握客戶相關信息，提高客服人員接待效率。
4.呼叫錄音：呼叫中心功能允許后臺系統自動記錄和存儲客戶的呼叫錄音。通話結束后，企業客服和管理人員可在呼叫中心管理后臺下載和聽錄音。除幫助企業保留重要語音數據和證據外，該業務還可以用來調查公司內部接待員的服務態度和工作情況，方便企業對呼叫中心業務進行自查。
5.語音質量檢查：智能呼叫中心通過語音識別技術將通話錄音轉換為文本格式，便于后期瀏覽。質量檢查人員不需要聽錄音來判斷，大大提高工作效率。
二、客戶關系管理功能
呼叫中心的客戶關系管理功能可以輸入客戶信息并進行后續更新。接聽電話時，座位人員通過來電彈屏在電腦屏幕上呈現公司名稱、聯系人信息、通話記錄等。座位可以快速了解客戶信息，進行下一步溝通，避免重復或遺漏信息，提高座位接聽效率，方便后期銷售跟進，促進簽單。
在客戶關系管理的基礎上，大多數企業會進一步與知識庫平臺合作.工作流平臺.整合項目管理系統，打開從聯系客戶到完成最終工單的全過程記錄，減少后期查詢信息少或無法查詢的問題，提高工作效率。
企業使用呼叫中心系統，可以在客戶中塑造服務周到、工作效率高的企業形象。更重要的是，企業通過呼叫中心系統搭建信任橋梁，挖掘更多潛在客戶。
呼叫中心系統主要作用 呼叫中心系統主要作用
呼叫中心的功能 呼叫中心的功能
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