原創
2022/08/17 11:29:46
來源：天潤融通
3420
本文摘要
呼叫中心作為直接接觸客戶的渠道，已許多領域得到了推廣和應用。但許多企業不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪種呼叫中心系統解決方案更好。今天，我們將從4種呼叫中心系統解決方案開始，即自建、托管、外包和云計算，為您解答上述問題。
呼叫中心作為直接接觸客戶的渠道，已許多領域得到了推廣和應用。但許多企業不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪種呼叫中心系統解決方案更好。今天，我們將從4種呼叫中心系統解決方案開始，即自建、托管、外包和云計算，為您解答上述問題。
呼叫中心系統的幾個主要方案
目前市場上主要有自建、托管、外包、云計算四種呼叫中心系統方案。前三種是傳統呼叫中心的建設形式，對硬件要求較高;云呼叫中心是最新一代呼叫中心，與傳統呼叫中心相比在許多地方得到了改進。
接下來，我們將詳細介紹每種施工方法的優缺點，以及各自合適的企業類型。
(1)自建呼叫中心
自建呼叫中心是指企業自主采購和建設呼叫中心系統所需的所有軟硬件，不僅包括從通信運營商那里租賃和鋪設通信線路，還包括購買號碼資源、建立座席團隊、獨立運營和獨立維護。這樣，企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合需要建設大型呼叫中心的企業。
方案優勢：屬于按需定制的綜合解決方案，線路穩定性好，保密性好，通話音質好;此外，業務軟件定制靈活，易用性強，可與現有客戶系統無縫集成，適應效果最好。
方案缺點：軟硬件成本高，成本高;另一方面，施工周期長，需要專人維護管理，系統靈活性差。
適用于企業類型：大型企業、集團企業、政府企事業單位、從事呼叫中心外包的企業。
(2)托管呼叫中心
企業不需要購買任何軟硬件設備，只需要提供相應的銷售人員(客戶服務人員或銷售人員)。安裝呼叫中心客戶端軟件后，企業可以訪問互聯網登錄系統平臺。呼叫中心服務商將為企業提供固定電話或手機接聽電話，實現彈出屏、呼叫、語音導航、通話錄音、各種電話報表等功能。該方案可滿足業務咨詢、售后服務、數據整理、客戶服務管理等綜合需求。
方案優勢:施工周期最短，風險最小，可控性強，無需維護管理。而且座席租金數量沒有下限，租金數量少的時候成本很低。
方案缺點：由于設備、維修人員、管理從第三方租賃，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本將大大超過自建呼叫中心的初始建設投資，運營成本較高，由于呼叫中心運營數據和服務數據由第三方管理，數據保密性較低。
適合企業類型：業務量小、有專業話務員的中小企業。
為了為客戶提供良好的服務，企業必須建立與用戶直接溝通的渠道。目前最方便快捷的方式是通過電話，所以呼叫中心是提高客戶服務質量的重要手段。有效的呼叫中心可以通過良好的服務顯著提高企業的客戶服務效率，降低企業的運營成本。
(3)外包呼叫中心
是指用戶將其呼叫相關業務外包給第三方呼叫業務提供商，并支付一定的外包費用。用戶稱為發包人，接受用戶委托或部分管理呼叫中心業務的業務提供商稱為接收方。外包呼叫中心的目的一般是客戶服務或業務營銷。
方案優勢：系統開放快，無施工成本，用戶可節省呼叫中心施工繁瑣過程，客戶只需向外包呼叫中心提交項目需求，日常運行完全由承包商負責，承包商提供系統、場地、人員呼叫中心解決方案，座席數量更加靈活方便。
方案缺點：由于完全外包，價格昂貴，可控性差，并非所有業務都適合外包，只有一些簡單重復的階段性任務適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于業務外包，用戶數據的安全性和保密性也存在隱患。
適合企業類型:呼叫任務分階段簡單;中小企業沒有專門的客服人員和銷售人員。
(4)云呼叫中心
云呼叫中心系統方案是第六代和最新一代呼叫中心，本質上屬于呼叫中心平臺租賃服務。基于計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術，服務器設置在云中，集成了傳統電話、移動電話、在線客戶服務、電子郵件、短信等通信方式，開放和統一管理企業之間的各種通信渠道。
使用云呼叫中心的企業可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺，無需購買任何軟硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件。通信資源、日常維護和服務由服務提供商提供。
方案優勢：與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心的建設成本顯著降低，非常適合中小企業。此外，云呼叫中心可以方便靈活地部署，無需改變傳統IT架構，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，在使用過程中也可以按需增減資源，非常靈活方便。
方案缺點：使用時更依賴網絡服務器的質量，在穩定性、保密性、音質效果等方面不如傳統的硬交換呼叫中心。
適用于企業類型：適用于絕大多數中小企業，但需要人員和場地。
呼叫中心的系統 呼叫中心的系統
呼叫服務系統 呼叫服務系統
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