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呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用，如何處理工單?

原創(chuàng)

2022/08/19 14:41:03

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1802

本文摘要

企業(yè)發(fā)展壯大，離不開好的客戶體驗(yàn)，高用戶粘性才是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)根本，呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決客戶服務(wù)咨詢、投訴、售后等問(wèn)題的平臺(tái)，工單系統(tǒng)在其中扮演著重要角色。

呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用

　　為什么呼叫中心需要一個(gè)工單系統(tǒng)?客戶服務(wù)人員可以通過(guò)指導(dǎo)，幫助客戶解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，但超出客戶可以解決的問(wèn)題，就需要客服人員記錄問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門處理，如反饋給維修部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè).反饋給安裝部門進(jìn)行上門安裝等。

　　過(guò)去，這些需要專業(yè)處理問(wèn)題都是人工傳達(dá)，時(shí)效性無(wú)法保證，后續(xù)問(wèn)題是否有人跟進(jìn)，是否已經(jīng)解決，都沒有得到很好的跟蹤統(tǒng)計(jì)。

　　呼叫中心工單系統(tǒng)的出現(xiàn)便能夠解決上述問(wèn)題。當(dāng)客服人員不能當(dāng)場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)客戶問(wèn)題創(chuàng)建工單，對(duì)工單進(jìn)行分類。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)相應(yīng)的流程自動(dòng)轉(zhuǎn)移到相關(guān)解決部門，相關(guān)人員可以跟蹤工單處理情況，從而保證整個(gè)客戶服務(wù)流程的完整性。

呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用配圖2

　　呼叫中心系統(tǒng)如何處理工單?

　　1.呼叫中心客服人員根據(jù)客戶提供的信息，先定位客戶，然后將客戶信息輸入工單，填寫詳細(xì)問(wèn)題，然后對(duì)工單進(jìn)行分類，不同類型的工單匹配不同流程。

　　2.在工單處理過(guò)程中，會(huì)經(jīng)歷提交工單，增加信息，轉(zhuǎn)移，或退回幾個(gè)部分。

　　3.為滿足服務(wù)，客戶服務(wù)人員需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要回訪客戶。工單處理結(jié)束時(shí)，客服人員可根據(jù)處理時(shí)間回訪最需要回訪的用戶，提高客戶滿意度。

　　4.在工單創(chuàng)建和處理過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤或信息不明。為防止工單處理中出現(xiàn)無(wú)法完成或無(wú)法解決的問(wèn)題，需要對(duì)工單進(jìn)行監(jiān)控。管理者可以根據(jù)實(shí)際情況控制當(dāng)前工單的狀態(tài)變化，并可以手動(dòng)監(jiān)控工單。

呼叫中心系統(tǒng)工單系統(tǒng)有什么用配圖3