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呼叫中心是什么，功能以及工作流程介紹

原創

2022/11/02 10:21:41

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息;又如電話銷售，拋棄傳統業務員人工手動撥號，具備處理大量電話號碼批量外呼，智能轉接，提高電話銷售效率

呼叫中心是什么配圖1

呼叫中心，又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫中心，為客戶提供各種電話響應服務。

呼叫中心從誕生之初的成本中心逐漸實現了現在的效益中心，在很多行業中呼叫中心系統都能得到很好的應用，起到不小的作用。企業建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。經過多年的發展，呼叫中心已廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業都希望擁有或使用呼叫中心服務。

1、坐席功能

通常一個普通坐席由一個客服人員，連同配套的電腦、電話等設備組成。企業需要根據自己實際的業務規模大小，設置數個到上千個不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規的呼入和呼出(慧營銷可以使用系統中的工具，不需要手動撥號)、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。

2、語音導航

語音導航是一個典型的云呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。

3、自動分配

這個呼叫中心功能主要是幫助企業對客戶的來電進行分配：企業可以將坐席人員進行分組，當客戶來電時，可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

4、通話錄音

這項呼叫中心功能可以讓后臺系統自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查。隨著呼叫中心技術的發展進步，呼叫中心已經不單單是單純的電話業務了，其中融入了企業需要的管理系統，如客戶管理、數據統計、訂單管理等其他多方面的功能。企業使用呼叫中心系統能夠處理客服和銷售相關的接聽和外呼任務，提升工作人員的工作效率。做好客戶管理同時優化銷售的工作流程，是一個很好的企業選擇。

呼叫中心是什么配圖2