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客戶中心腳本嵌入呼叫中心系統(tǒng)的益處

原創(chuàng)

2022/11/02 10:29:20

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1614

本文摘要

客戶與公司之間的第一個(gè)人際聯(lián)系通常是電話。每一通電話都是客服維護(hù)企業(yè)價(jià)值觀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。而客戶中心腳本能夠幫助客服通過電話詢問正確的問題，并提供正確的答案。一旦腳本被寫入呼叫中心軟件，客服只需閱讀腳本提示即可

客戶與公司之間的第一個(gè)人際聯(lián)系通常是電話。每一通電話都是客服維護(hù)企業(yè)價(jià)值觀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。而客戶中心腳本能夠幫助客服通過電話詢問正確的問題，并提供正確的答案。一旦腳本被寫入呼叫中心軟件，客服只需閱讀腳本提示即可。通過腳本，呼叫中心可以減少錯(cuò)誤、提高生產(chǎn)力、減少培訓(xùn)時(shí)間、提升一致性，讓客戶與客服都更滿意。

客戶中心腳本嵌入呼叫中心系統(tǒng)的益處配圖1

具體來說，將客戶中心腳本嵌入呼叫中心系統(tǒng)的益處主要包括以下幾方面：

一、減少錯(cuò)誤

向客服提供問題的答案，可以確保客服能收到最新信息、正確數(shù)據(jù)。例如，中西部的一個(gè)客戶中心每年管理85萬個(gè)呼叫，支持多個(gè)部門。通過將腳本寫入系統(tǒng)，任何員工可以為任何部門的任何類型的呼叫提供正確服務(wù)。

二、提高生產(chǎn)力

客戶中心每天接收數(shù)百個(gè)甚至數(shù)千個(gè)電話。使用腳本的客服，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能獲得所需信息，而不是讓來電客戶等待并尋找答案。三分之二的消費(fèi)者表示，最令人沮喪的服務(wù)是等待或向多個(gè)客戶說明相同的問題。

三、減少培訓(xùn)時(shí)間

通過將腳本寫入系統(tǒng)，客服可以經(jīng)過非常短的培訓(xùn)，就能迅速投入工作，處理任何類型的呼入請(qǐng)求。

客戶中心腳本嵌入呼叫中心系統(tǒng)的益處配圖2

四、促進(jìn)一致性

客服是企業(yè)客戶服務(wù)的前線，他們說的話很重要，會(huì)給客戶留下企業(yè)的第一印象。腳本可以幫助客服使用符合組織策略的語言，知道接下來要說什么，以防止客服違反任何企業(yè)規(guī)則，確保客服始終把客戶的需求放在第一位。

五、提高客戶和客服的滿意度

高效準(zhǔn)確地處理來電，客戶不再需要耐心等待客服尋找問題答案。客服通過一系列有邏輯的問題給呼入客戶信心，提供清晰、簡(jiǎn)潔的答案。

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