原創
2023/02/16 15:42:39
來源：天潤融通
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本文摘要
目前智能客服機器人已經成為企業、政府、醫療機構等各行業最常用的客服系統，但是由于其行業屬性，對產品的要求相對比較高，也因此市面上有很多不同類型的產品。那么我們該如何搭建一套適合自己企業需求的智能客服機器人呢?智能客服機器人一般由 AI智能對話系統、云平臺、通訊模塊、知識庫和管理工具組成，那么具體有哪些功能呢?
目前智能客服機器人已經成為企業、政府、醫療機構等各行業最常用的客服系統，但是由于其行業屬性，對產品的要求相對比較高，也因此市面上有很多不同類型的產品。那么我們該如何搭建一套適合自己企業需求的智能客服機器人呢?智能客服機器人一般由 AI智能對話系統、云平臺、通訊模塊、知識庫和管理工具組成，那么具體有哪些功能呢?
一、 AI智能對話系統
AI智能對話系統由對話管理、自然語言處理和知識庫組成。
對話管理：在對話管理模塊中，可以實現對客戶的自動回復功能，也可以通過自定義設置客戶關鍵詞、客戶回復等內容。
自然語言處理：智能客服機器人的另一項核心能力是自然語言處理。
主要分為語音識別技術和文本識別技術。
知識庫：在問答模塊中，將用戶發起過的問題記錄下來，然后進行自動匹配答案給用戶，以幫助客服人員解答問題(如：如何查詢微信相關信息)。
智能語音合成：將人工客服轉換為智能客服，并且支持語音轉文字，可以實現智能問答、對話等多種場景。
其中對話系統支持多輪問答(如：用戶提問、用戶回復)，多輪問答中采用輪詢的方式回答問題，這樣既提高了客服效率還能增加系統的穩定性。
二、云平臺
云平臺主要是由服務器和客戶端組成，客戶端通過網絡連接服務器端，將數據發送到服務器端，再由服務器返回給客戶端。
1、云端客服機器人系統是基于云架構開發的一套自動化智能化客服系統。
2、提供多種數據存儲和訪問方式，如：文本消息、圖片、音頻等;
3、云端客服系統采用全場景的通訊技術(即：消息推送，消息轉錄，語音消息)
4、云端客服系統支持多種通訊模式和服務模式;
5、提供多種數據分析統計工具。
三、通訊模塊和知識庫
作為連接人與人的紐帶，客服與客戶之間的溝通也需要以通訊錄作為基礎，但在實際使用中，往往用戶在不方便查看自己的聊天記錄時就會選擇關閉了通訊錄。
同時作為一個機器人，知識庫也是必須要有的。當你的客服對用戶有問題，但不知道如何回答時，可以通過知識圖譜查詢并得到答案(如：百度問答、知乎等);
當你不想對用戶說“哦”時，可以通過知識庫中查詢是否有相似功能或類似答案(如：抖音);
而當你詢問某一問題或操作時，可以向客服提出“您說什么”的提問或者操作問題(如：百度問答、知乎等)。
知識庫可提供知識管理功能，也可以與 AI智能對話系統結合使用。
當你想查詢某一用戶的回復內容時：通過知識庫內輸入關鍵詞、問題名稱、時間等信息即可找到對應用戶的回復。
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