原創
2023/02/23 14:53:54
來源：天潤融通
1878
本文摘要
呼叫中心系統廠家，在呼叫中心領域，呼叫中心的主要功能是對用戶來電進行轉接，以實現通話雙方的溝通。當接聽到客戶的來電時，呼叫中心系統會將來電信息自動分配給相應的坐席人員并轉接至合適的座席接聽;或者是根據客戶的需要，將通話轉接到指定用戶。
呼叫中心系統廠家，在呼叫中心領域，呼叫中心的主要功能是對用戶來電進行轉接，以實現通話雙方的溝通。當接聽到客戶的來電時，呼叫中心系統會將來電信息自動分配給相應的坐席人員并轉接至合適的座席接聽;或者是根據客戶的需要，將通話轉接到指定用戶。
當呼叫中心遇到投訴問題時，會按照工單流程對投訴進行處理。
當客戶有投訴問題向坐席人員反饋時，可通過坐席人員轉接至相應的客服負責人并處理;或者是根據投訴內容和相關記錄將用戶信息反饋給投訴方進行二次確認。
1、通話錄音功能
通話錄音功能是呼叫中心的重要功能之一，通過此功能可實現不同座席之間，不同人員之間的溝通，確保呼叫中心的信息流轉通暢。
系統支持對通話錄音及回放操作：
1)通過電腦客戶端實現通話錄音：座席可直接在手機上操作錄音及回放;
2)支持手動錄音和自動錄音：座席可自定義設置錄音規則，如時間、時間段、人員等;
3)支持在線保存和離線保存：客戶來電后系統自動將通話記錄保存到服務器中。
2、客戶信息管理的功能
A、將客戶的基本信息(包括姓名、性別、年齡、職業、所在部門、手機號碼等)通過短信形式發送給客服人員，也可直接發送到客戶。
B、客戶信息在短信上可進行分組編輯，每個分組內的客戶可以指定接收到相應電話。
C、所有短信中的文字和圖片均可以編輯成各種格式，如：“歡迎光臨”等，同時還可指定接收人和發送時間等，在信息發送后會自動保存到數據庫中。
D 客服人員只需根據短信里的內容回復相應的數字即可。
E、客戶詳細信息可添加至呼叫中心系統數據庫中，或者直接保存到電腦文件里。
3、工作狀態顯示
工作狀態的顯示主要包括：呼叫中心電話號碼的分配狀態、座席的接聽狀態、坐席正在處理中或已結束處理業務。
其中，電話號碼的分配狀態顯示，在每個座席對應的號碼上都有一個小點表示話機分配到一個座席后。
接聽過程中，當客戶來電時，系統自動將來電號碼顯示在前面，并自動進行接聽處理。
坐席正在處理中或已結束辦理業務后，當客戶來電時(有電話接聽)，系統實時顯示通話中用戶姓名和所處的區域。
4、系統資源管理
系統資源管理包括呼叫中心所有的硬件和軟件資源，包括服務器、交換機、無線網卡等設備、外呼設備等。
呼叫中心在使用過程中，要特別注意其系統服務器和外呼設備上的數據信息以及它們之間的數據同步。
天潤融通熱線平臺軟件主要用于為座席人員提供電話接聽、錄音處理等服務，同時還提供了對用戶信息(如客戶資料、通話記錄及通話過程記錄等)的管理以及與用戶相關的所有數據查詢統計等服務。
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