原創
2023/03/01 17:05:13
來源：天潤融通
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本文摘要
近幾年，市場競爭越來越激烈，電商企業之間的競爭也是越來越激烈，線上市場在未來還會有更大的發展空間，但互聯網的快速發展讓商家看到了商機。于是，越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺來吸引用戶。但由于企業在客服系統方面所花費的時間成本、人力成本比較高，無法從根本上解決客服工作效率低、服務質量不高的問題。
近幾年，市場競爭越來越激烈，電商企業之間的競爭也是越來越激烈，線上市場在未來還會有更大的發展空間，但互聯網的快速發展讓商家看到了商機。
于是，越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺來吸引用戶。但由于企業在客服系統方面所花費的時間成本、人力成本比較高，無法從根本上解決客服工作效率低、服務質量不高的問題。
傳統的在線客服系統不僅需要人工客服接待用戶問題，還需要花費大量時間來解決用戶問題，并且人工客服工作量大，效率低，會給企業帶來巨大壓力。在線上市場高速發展階段，消費者對商品和服務的需求越來越多、越來越大。因此企業對于線下服務和線上產品都有了新的需求。
基于這種情況下多渠道智能客服系統應運而生!
1、多渠道，多平臺
同時系統可提供多種渠道的用戶信息存儲，如文本文件、語音資料、視頻資料以及第三方平臺數據等，可以幫助企業有效地對客戶進行管理。
并且支持通過網頁、 APP、微信、微博等渠道與客戶進行溝通，能夠有效地提升用戶訪問的效率和滿意度。
此外系統支持多渠道同時在線與實時語音聊天的功能，支持一鍵發短信，可以隨時給客戶發送消息;還可以一鍵發起實時視頻對話、圖文或文件傳輸等。
2、智能對話機器人
通過將業務問題分解為子問題，并對其進行建模分析，實現智能對話機器人的創建、訓練和部署。
在此過程中，會使用知識庫來收集客戶信息以建立模型。
當與該客戶進行對話時，對話自動響應。
當用戶提出新的問題時，用戶可以選擇使用自然語言處理技術來回答問題。
3、知識庫
在多渠道智能在線客服系統中，知識庫是實現智能化的重要一步。
知識庫就是指企業積累的客戶咨詢問題，根據需要向客戶推薦相關知識的內容。
當遇到相似問題時，知識庫可以為用戶提供更多的知識解答。
在問答機器人中，知識庫會幫助用戶解答問題，當遇到類似的問題時可以直接回復答案，不用再回答咨詢者自己提供的信息;
4、消息推送
可直接發送文字消息、語音消息，或者短信，方便客服及時回復客戶。
1)支持自定義功能，可以根據企業自身情況定制各種個性化功能。
2)系統后臺支持多種數據統計方式，如在線咨詢量統計、在線總咨詢數統計等。
3)客服機器人可自動回復消息，支持多渠道消息群發;
5、自定義工作臺
在 PC端上，用戶可使用在線聊天功能，也可以通過網頁版在線客服系統、微信公眾號等其他方式進行交流。
同時平臺還提供自定義工作臺功能，以方便客戶在企業平臺上進行操作。客服人員可以使用自定義工作臺快速錄入信息，也可以直接調用后臺的接待界面和客戶的信息。
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