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多渠道智能在線客服系統

原創

2023/03/01 17:05:13

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 2339

本文摘要

近幾年,市場競爭越來越激烈,電商企業之間的競爭也是越來越激烈,線上市場在未來還會有更大的發展空間,但互聯網的快速發展讓商家看到了商機。于是,越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺來吸引用戶。但由于企業在客服系統方面所花費的時間成本、人力成本比較高,無法從根本上解決客服工作效率低、服務質量不高的問題。

近幾年,市場競爭越來越激烈,電商企業之間的競爭也是越來越激烈,線上市場在未來還會有更大的發展空間,但互聯網的快速發展讓商家看到了商機。

于是,越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺來吸引用戶。但由于企業在客服系統方面所花費的時間成本、人力成本比較高,無法從根本上解決客服工作效率低、服務質量不高的問題。

多渠道智能在線客服系統

傳統的在線客服系統不僅需要人工客服接待用戶問題,還需要花費大量時間來解決用戶問題,并且人工客服工作量大,效率低,會給企業帶來巨大壓力。在線上市場高速發展階段,消費者對商品和服務的需求越來越多、越來越大。因此企業對于線下服務和線上產品都有了新的需求。

基于這種情況下多渠道智能客服系統應運而生!

1、多渠道,多平臺

同時系統可提供多種渠道的用戶信息存儲,如文本文件、語音資料、視頻資料以及第三方平臺數據等,可以幫助企業有效地對客戶進行管理。

并且支持通過網頁、 APP、微信、微博等渠道與客戶進行溝通,能夠有效地提升用戶訪問的效率和滿意度。

此外系統支持多渠道同時在線與實時語音聊天的功能,支持一鍵發短信,可以隨時給客戶發送消息;還可以一鍵發起實時視頻對話、圖文或文件傳輸等。

2、智能對話機器人

通過將業務問題分解為子問題,并對其進行建模分析,實現智能對話機器人的創建、訓練和部署。

在此過程中,會使用知識庫來收集客戶信息以建立模型。

當與該客戶進行對話時,對話自動響應。

當用戶提出新的問題時,用戶可以選擇使用自然語言處理技術來回答問題。

3、知識庫

在多渠道智能在線客服系統中,知識庫是實現智能化的重要一步。

知識庫就是指企業積累的客戶咨詢問題,根據需要向客戶推薦相關知識的內容。

當遇到相似問題時,知識庫可以為用戶提供更多的知識解答。

在問答機器人中,知識庫會幫助用戶解答問題,當遇到類似的問題時可以直接回復答案,不用再回答咨詢者自己提供的信息;

4、消息推送

可直接發送文字消息、語音消息,或者短信,方便客服及時回復客戶。

1)支持自定義功能,可以根據企業自身情況定制各種個性化功能。

2)系統后臺支持多種數據統計方式,如在線咨詢量統計、在線總咨詢數統計等。

3)客服機器人可自動回復消息,支持多渠道消息群發;

5、自定義工作臺

在 PC端上,用戶可使用在線聊天功能,也可以通過網頁版在線客服系統、微信公眾號等其他方式進行交流。

同時平臺還提供自定義工作臺功能,以方便客戶在企業平臺上進行操作。客服人員可以使用自定義工作臺快速錄入信息,也可以直接調用后臺的接待界面和客戶的信息。

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