原創
2023/03/15 15:26:35
來源：天潤融通
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本文摘要
云呼叫中心是基于云計算技術搭建的一種可彈性擴展的語音、數據集成系統。該系統支持基于云技術的全業務運營，根據業務需要，按需擴展功能模塊或設備部署，可以實現網絡接入、信息發布、業務流程管理等功能。
呼叫中心是一種以電話為接入方式，為企業提供客戶服務的計算機系統。目前，云呼叫中心平臺已成為企業服務市場的新寵。
什么是云呼叫中心?
云呼叫中心是基于云計算技術搭建的一種可彈性擴展的語音、數據集成系統。該系統支持基于云技術的全業務運營，根據業務需要，按需擴展功能模塊或設備部署，可以實現網絡接入、信息發布、業務流程管理等功能。
那么，企業要如何選擇合適的云呼叫中心平臺?
通話質量
云呼叫中心平臺的通話質量與很多因素有關，包括硬件設備、網絡質量和軟件功能等。因此，在選擇時，企業應從多方面考慮，如語音、圖像和視頻。如果這些方面的質量不佳，就會影響通話質量。
首先，在硬件設備上，應選擇具有先進的語音編碼技術、線路接入方式、支持 VOIP等的產品。其次，在網絡質量上，應選擇具有高質量通話通道、高穩定性的產品;最后，在軟件功能上要保證云呼叫中心平臺能夠提供及時準確的客戶服務。
話務統計
呼叫中心平臺的話務統計功能能全面、準確地反映客戶來源、客戶滿意度等信息。因此，企業要了解該平臺是否支持客戶數據統計。通常，當企業選擇的云呼叫中心平臺不支持話務統計功能時，企業可以選擇另外一家具有話務統計功能的云呼叫中心平臺。比如：云呼叫中心平臺支持話務數據導出，當企業需要了解整個話務數據時，可以查看各個坐席的接通率、呼出呼入比率等數據，再結合其它數據，就能全面了解每個坐席的工作狀態、服務質量及客戶滿意度。
但是，需要注意的是，該平臺支持客戶數據導出，并不意味著可以把客戶數據導出到任何其他平臺。因此，在選擇平臺時，需要了解清楚平臺的操作規則和所支持的應用場景。
話務分配
呼叫中心平臺的話務分配功能可通過多種渠道實現對座席的管理。
一種方式是根據坐席代表的分配規則，在此規則下，被分配到不同話務線路的座席代表被分配到不同的線路，避免了座席代表在同一線路上坐席數過多時相互干擾造成服務質量下降，還可對線路進行實時監控。另一種方式是在呼叫中心平臺上進行坐席資源實時統計分析，實現對話務總量、分配情況、坐席工作量及座席狀態等信息的統計分析，以便企業管理人員及時掌握座席的服務情況。
系統性能
云呼叫中心平臺是否支持網絡接入，是否支持數據備份，是否支持高并發，這些都是企業需要考慮的問題。如果網絡不穩定，很可能影響客服效率，甚至會造成客戶流失。因此，在選擇時一定要看云呼叫中心平臺是否具有良好的系統性能。
目前，國內云呼叫中心市場競爭激烈。在選擇云呼叫中心時，一定要仔細檢查系統是否符合要求。另外，需要考慮云呼叫中心平臺的穩定性、可靠性和安全性等因素。
售后服務
云呼叫中心平臺是一個開放的系統，具有非常高的兼容性，因此在產品設計、系統升級、維護等方面需要更多的技術支持，所以需要選擇具有完善技術支持體系和售后服務機制的服務商。同時，企業也要選擇有專業客服團隊的服務商，這樣才能及時解決用戶遇到的問題。
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