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客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)運用，具體應(yīng)用有哪些?

原創(chuàng)

2023/03/15 15:20:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2395

本文摘要

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)是一款以智能語音質(zhì)檢為核心的服務(wù)質(zhì)量分析和管理平臺。系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識別和語音合成技術(shù)，以靈活多樣的質(zhì)檢策略和客觀公正的評價方式，實現(xiàn)了客服中心日常工作流程質(zhì)量管控與服務(wù)質(zhì)量提升，以智能化方式為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確、客觀、公正的客戶服務(wù)管理工作，實現(xiàn)客服中心業(yè)務(wù)運營規(guī)范化管理?？头行馁|(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營中具有重要意義，下面就由聚思網(wǎng)絡(luò)為大家介紹一下質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營中的具體應(yīng)用。

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)運用

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營中具有重要意義，下面就由聚思網(wǎng)絡(luò)為大家介紹一下質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營中的具體應(yīng)用。

客服人員日常工作

客服人員作為客戶與企業(yè)溝通的橋梁，要及時了解客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品功能和服務(wù)水平。但由于客服人員工作性質(zhì)的特殊性，往往在上班時間不能及時收到客戶反饋信息。通過客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對客戶進(jìn)行實時反饋，提高工作效率;通過質(zhì)檢系統(tǒng)的記錄和分析功能，可以對客服人員服務(wù)進(jìn)行評分、分析并幫助其改進(jìn)，提高服務(wù)水平。在這種情況下，客服人員就可以更加關(guān)注自己的工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。

質(zhì)檢問題自動收集

傳統(tǒng)質(zhì)檢中，質(zhì)檢員人工完成對所有客服的質(zhì)檢，工作量巨大，而且還無法準(zhǔn)確判斷哪一條錄音存在問題，有可能將很多沒有被發(fā)現(xiàn)的問題積累到一起，成為一個巨大的漏洞。

聚思網(wǎng)絡(luò)為您提供了智能語音識別技術(shù)，可以實現(xiàn)對所有通話的錄音進(jìn)行實時自動質(zhì)檢。所有通話均可被實時的語音識別系統(tǒng)提取分析，準(zhǔn)確判斷通話是否存在問題，并及時反饋至客服人員。在智能語音質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，可以幫助客服人員有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

問題自動推送

系統(tǒng)具有質(zhì)檢提醒功能，當(dāng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題自動發(fā)送至員工郵箱，同時系統(tǒng)會針對問題進(jìn)行分類匯總，方便員工及時跟進(jìn)解決，系統(tǒng)還可以根據(jù)員工的回復(fù)內(nèi)容自動判斷是否有需要對該員工進(jìn)行二次質(zhì)檢，提升員工工作效率。

工單智能分發(fā)

工單是客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，是客戶服務(wù)人員與客戶溝通的重要途徑。質(zhì)檢系統(tǒng)支持工單智能分發(fā)，在質(zhì)檢人員收到客戶投訴、咨詢、建議等工單后，將工單信息進(jìn)行分類，生成多種不同的標(biāo)簽，在質(zhì)檢人員接收到不同的工單后，系統(tǒng)會根據(jù)這些標(biāo)簽推薦給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。對于不能處理的工單，質(zhì)檢人員將將其推送至工單流轉(zhuǎn)管理模塊中處理，并將處理結(jié)果反饋至客服人員，確保了客服工作的流暢高效。

質(zhì)檢結(jié)果分析

在質(zhì)檢過程中，系統(tǒng)會自動記錄質(zhì)檢人員的質(zhì)控情況，對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要有兩個方面：

一是錄音數(shù)據(jù)的分析，包括通話錄音分析、錄音質(zhì)檢分析、客戶行為分析等，通過這些數(shù)據(jù)可以讓系統(tǒng)更好地了解客戶需求，識別客戶關(guān)注點，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

二是語音數(shù)據(jù)的分析，包括語音質(zhì)量的評估、服務(wù)能力的評估等。通過系統(tǒng)自動將錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總、自動統(tǒng)計分析等，幫助客服人員提升服務(wù)水平及業(yè)務(wù)能力。

客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確、客觀、公正的語音質(zhì)檢評價方式和方法，是客服中心運營管理的有力支撐工具。

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